O segredo é escutar

“Quando as pessoas falam, ouça completamente.” A frase, atribuída ao escritor Ernest Hemingway, pode ser um bom princípio norteador para muitos gerentes. O ditado enunciado pelo filósofo grego Zenão de Cítio também pode ser um bom guia: “Temos dois ouvidos e uma boca, então devemos ouvir mais do que dizemos”.

Escutar está intimamente ligado ao processo de transformação. Ouvindo, absorvemos a informação que pode nos fazer refletir. E também ouvindo podemos nos relacionar com outros de forma mais genuína, pavimentando o caminho para a empatia e a compaixão. 

Trata-se de uma arte, porque nem todo mundo sabe como fazê-lo. Escutar é processar o que se está captando com a audição, dar a isso um significado e fazer um esforço para compreender o outro e até se sentir em seu lugar. Escutar é fonte de aprendizado e a chave para que se abram as portas às verdadeiras relações.

Algumas empresas usam uma técnica conhecida como “círculo de escuta”: os participantes são incentivados a falar aberta e honestamente sobre questões que enfrentam, como problemas com colegas. Apenas uma pessoa pode falar por vez, sem interrupção. Um estudo citado na Harvard Business Review mostrou que funcionários que participaram de um círculo de escuta sofreram menos de ansiedade social e reduziram suas preocupações com questões relacionadas ao trabalho.

Ouvir foi fundamental para a carreira do britânico Richard Mullender, que foi policial por 30 anos. Ele se tornou negociador de reféns, e nessa função teve de lidar com todo tipo de situação – de intervenções suicidas a sequestros internacionais. Ao final de seu período de uniforme, ele era o treinador-chefe da unidade de negociação de reféns da Polícia Metropolitana.

Após deixar a força, em 2007, percebeu que suas habilidades poderiam ser transformadoras. Foi o que o levou a abrir uma empresa chamada Instituto de Escuta. Mullender define “escuta” como “a identificação, seleção e interpretação das palavras-chave que transformam informação em inteligência”. Como se vê, é crucial para toda comunicação eficaz.

Quando se trata de uma negociação, as pessoas procuram um resultado. O objetivo de escutar é avaliar o que o outro busca, o que deseja ou necessita. O erro que muitas pessoas cometem é falar em vez de escutar: fazem muitas perguntas, quando a outra pessoa é quem deveria falar. Quem escuta precisa se concentrar na análise daquilo que está ouvindo: um bom ouvinte sempre está em busca de fatos, emoções e sinais que indiquem quais são os valores de seu interlocutor.

Se você pretende persuadir outra pessoa a fazer algo, precisa entender quais são as crenças dessa pessoa. Se alguém está chateado e você pretende se engajar no problema para ajudar, é preciso avaliar seu estado emocional. Isso só se alcança escutando – e escutando no sentido definido por Mullender: transformando informação em inteligência. Para que, com isso, seja possível saber o que dizer, quando for o caso.

A pandemia da Covid nos impôs o uso do telefone ou de ferramentas de conferência online para que possamos realizar reuniões, ou mesmo conversas pessoais. Os encontros presenciais se tornaram a exceção. Alguns podem ter sido levados a pensar que isso torna o escutar mais difícil – já que tira a possibilidade de captar as pistas sutis que as pessoas revelam em suas expressões faciais e na linguagem corporal.

Para compensar a ausência desses sinais, uma estratégia é prestar atenção e evitar distrações. É muito fácil que as notícias da TV, vídeos ou mensagens que recebemos em nosso amigo celular nos tire o foco e a concentração. As pessoas percebem quando “estamos, mas não estamos” engajados em escutar. Costumo dizer aos meus filhos: “be here now!”.

Muito do que construí foi fruto de conversas. Estatutos, contratos e documentos para garantir o caráter oficial dos acordos que fazemos sempre existirão – mas quando nascem de uma boa conversa, em que as partes envolvidas escutam de fato umas às outras, a credibilidade e o respeito afloram. E isso é o que de fato importa.