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Breno Paquelet É especialista em negociações estratégicas, professor do MBA em Gestão Empreendedora da Universidade Federal Fluminense (UFF), consultor e autor

Seja comunicativo em suas negociações

Bons comunicadores são aqueles quem sabem fazer boas perguntas e não quem fala mais ou é extrovertido.

Por Breno Paquelet 18 mar 2022, 15h55

A comunicação é a engrenagem que faz a negociação fluir, mas, infelizmente, poucas pessoas dominam essa habilidade. Nas minhas aulas, quando pergunto quem se comunica bem, muitos sinalizam positivamente. Acham que são comunicativos porque são extrovertidos. Mas a principal qualidade de bons comunicadores é saber fazer boas perguntas, já que a negociação não gira em torno do que você sabe, e sim do que precisa descobrir.

Ao acompanhar visitas de vendas, é muito comum observar vendedores que passam boa parte do tempo demonstrando o quanto sua empresa e produtos são maravilhosos, mas que dedicam pouquíssimo tempo tentando entender as necessidades e “dores” dos seus clientes. Ao falar demais, perdem excelentes oportunidades de personalizar seu discurso para demonstrar precisamente como sua atuação poderia resolver os problemas deles. Essa é a razão da comunicação.

Uma pesquisa realizada pela empresa americana GONG analisou meio milhão de gravações de reuniões de vendas e usou inteligência artificial para identificar quanto tempo os vendedores passavam ouvindo ou falando e apresentou dados muito úteis para demonstrar a importância de ser um bom ouvinte. A pesquisa identificou que os vendedores de pior performance passavam 72% do tempo falando (e apenas 28% do tempo ouvindo). Fica nítido que, dificilmente, conseguiram entender claramente as reais necessidades de seus clientes. Profissionais que ouviam um pouco mais (32% do tempo) já subiam para o nível dos medianos. Os profissionais de alta performance passaram 54% do tempo ouvindo e usaram os 46% restantes falando.

A conclusão do estudo é que é preciso ouvir mais do que falar, mas com certo equilíbrio. A negociação deve ser um diálogo, não um monólogo, nem um interrogatório. Se você fala demais, seu interlocutor não se sente ouvido nem apreciado. Se você faz perguntas em excesso, as pessoas ficam desconfortáveis.

Vendedores medianos enchem seus clientes de perguntas no início da conversa, momento em que os consumidores ainda não estão confortáveis para compartilhar informações, fazendo com que se fechem. Profissionais de alto desempenho distribuem suas perguntas ao longo do diálogo. Utilizam os primeiros 25% do tempo para estabelecer conexão, 50% do tempo descobrindo e discutindo os principais tópicos e os 25% restantes para falar sobre execução e próximos passos.

Mesmo na etapa de estabelecimento de conexão, é possível fazer perguntas inteligentes. Negociadores medianos jogam mais conversa fora. Os de melhor desempenho passam mais tempo focados nos tópicos principais (a cada 12 perguntas feitas, 10 são relacionadas a questões relevantes), ao passo que para os medianos, apenas metade das perguntas se referem a pontos importantes.

A negociação envolve coleta e bom uso de informações. Aqueles que possuem habilidade para fazer boas perguntas e obter informações alcançam melhores resultados do que os que se restringem ao que sabiam antes de iniciar a interação.

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