A forma como negociamos e lidamos com conflitos é determinante para resolvermos impasses no dia a dia, principalmente no ambiente profissional. Entre equipes, é usual que os membros tenham características e visões diferentes, mas, ainda assim, precisem concordar em relação a forma de atingir objetivos – muitas vezes conflitantes.  

Quando mal geridos, os conflitos podem gerar decisões ruins ou o adiamento delas, resultando em perdas para a empresa. Além disso, a gestão improdutiva de conflitos acaba desperdiçando tempo e energia da equipe, prejudica os relacionamentos internos e causa desengajamento. Por outro lado, conflitos bem geridos levam a soluções eficazes, promovem inovação e aprendizado, ao mesmo tempo que fortalecem a relação de confiança e a colaboração entre os membros. Quando o indivíduo consegue reconhecer a tendência de comportamento (sua e dos outros) diante de diferentes cenários, fica mais fácil identificar desafios a serem superados e encontrar formas construtivas de lidar com eles.

Uma ferramenta que contribui nessa tarefa é a TKI™, instrumento elaborado para identificar as tendências comportamentais de um indivíduo ao lidar com conflitos interpessoais. A partir de um questionário, são descritos cinco estilos de gestão de conflitos, indicando quais são os mais utilizados pelo respondente e trazendo reflexão sobre pontos de atenção, como sinais de sub ou superutilização de determinado estilo para a solução de conflitos.

Os cinco estilos medidos pelo TKI™ são mostrados na figura abaixo, distribuídos em duas dimensões: assertividade e cooperação.  

Assertividade: representa o nível em que a pessoa tenta satisfazer seus próprios interesses.
Cooperação: representa o nível em que o indivíduo tenta satisfazer os interesses das outras pessoas envolvidas.

Os cinco estilos ilustram as escolhas padrão que a pessoa faz quando seus interesses parecem ser incompatíveis com os das outras:

1. Competição: Modo orientado pelo poder. A pessoa busca satisfazer seus interesses às custas dos outros, recorrendo ao uso da força / autoridade para impor suas posições.

Pode ser útil em questões emergenciais ou ao se proteger de pessoas aproveitadoras, mas quando um líder está cercado de pessoas que evitam o conflito, esse estilo pode levar a decisões ruins, já que o consenso ocorre meramente porque as pessoas não se sentem confortáveis em criticar ideias.

2. Colaboração: Modo assertivo e cooperativo simultaneamente. O indivíduo busca trabalhar com o outro para encontrar soluções mutuamente satisfatórias. Isso envolve “mergulhar” no problema, para entender as reais necessidades de ambos, tentando criar soluções convergentes para interesses aparentemente incompatíveis.

A colaboração é essencial quando é preciso superar impasses em que nenhuma das partes pode simplesmente ceder em pontos relevantes. Também é positiva para buscar opiniões de pessoas com perspectivas diferentes sobre o mesmo problema.

3.    Conciliação: É intermediária entre a assertividade e a cooperação. Indivíduos conciliadores buscam o “meio-termo”, ou seja, uma solução aceitável por ambos, que atenda parcialmente aos interesses dos envolvidos, através de concessões mútuas.

É indicada para casos em que a intenção é meramente encontrar uma solução temporária para problemas complexos ou uma solução conveniente quando há pressão de tempo. Mas seu uso excessivo pode gerar sacrifícios desnecessários. Conciliadores abordam um problema mais diretamente do que na evasão, mas não o exploram em profundidade como na colaboração.

4. Evasão: Não é assertiva nem cooperativa. O indivíduo simplesmente evita o conflito, sem tentar satisfazer as preocupações e interesses de nenhuma das partes (nem mesmo os próprios). Formas comuns de evasão são: protelar o problema para uma ocasião mais oportuna ou desviar o assunto, através de saídas diplomáticas.

Seu uso faz sentido quando um problema não deveria merecer atenção nem desperdício de energia ou quando os custos do confronto são maiores que os benefícios da solução. Em excesso, acaba gerando soluções pouco integradas ou rasas, e desperdiça oportunidades de criação de valor.

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