E-mail, telefone, vídeo? Qual o melhor canal para uma negociação

Com a crise atual, as pessoas se viram obrigadas a negociar diversas questões do dia a dia. Uma questão que passa despercebida é que a escolha do meio de comunicação a ser usado impacta diretamente a qualidade do processo e os resultados alcançados. Com a restrição a encontros presenciais – meio de comunicação preferido pela maioria das pessoas para conduzir negociações – tornou necessária uma rápida adaptação para meios mais tecnológicos, como videoconferências.

Os meios de comunicação se diferenciam em dois aspectos principais: a riqueza de sinais e o sincronismo. Em um extremo temos o meio presencial, em que há grande sincronismo e estão presentes todos os aspectos da comunicação: verbal, tom de voz, gestos, sinais, expressões, ambiente e contato físico. Nele é possível estabelecer conexão e confiança mais rapidamente, já que permite observar as reações do interlocutor, desfazer falhas de comunicação e abordar temas com maior profundidade.

No outro extremo está o e-mail: meio com menor sincronismo e baixa riqueza de sinais, já que não é possível expressar seu tom de voz nem observar as expressões do interlocutor. Pesquisas indicam que negociações por e-mail geram mais erros de entendimento, conflitos e impasses do que as presenciais. Emoções, que em média são identificadas 58% das vezes em negociações presenciais, são percebidas em apenas 22% das interações por e-mail – ou seja, há grande discrepância entre o que sentimos e o que transmitimos.

Com a vida corrida, mensagens se tornaram curtas e os e-mails cada vez mais rasos. É sempre indicado reler as mensagens antes de enviar, para avaliar se o conteúdo tem potencial para ser mal interpretado. Se concluir que há risco de má interpretação, é melhor complementar trechos sensíveis com mensagem de voz ou uma ligação, para adicionar “tom” às palavras e desfazer uma possível má impressão

Não existe meio melhor, mas sim o que seja mais adequado à cada situação e objetivo. Caso entenda que o maior sincronismo prejudicará o aprofundamento de sua argumentação, pois seu interlocutor lhe cortará ou minimizará seus pontos, é melhor utilizar um meio escrito, que permita expor sua argumentação de forma sólida, com escolha precisa das palavras. Essa escolha também é útil quando você não quer deixar transparecer suas emoções – pode transmitir só as palavras, sem os sinais visuais que revelariam sua ansiedade ou raiva.  O menor sincronismo do e-mail e mensagens também permite refletir antes de responder, evitando reações impulsivas e decisões impensadas.

Por outro lado, há probabilidade até sete vezes maior de obter atenção e concordância em nossos pedidos se solicitarmos pessoalmente, já que as pessoas evitam ao máximo dizer “não” cara a cara. Embora seja mais prático e confortável pedir favores por e-mail, também é muito mais fácil ser ignorado por esse meio de comunicação. Na inviabilidade de encontros presenciais, a videoconferência e o telefone podem dar mais “vida” ao pedido, diminuindo as chances de rejeição.

Aliás, o telefone é o meio preferido em termos de urgência. Permite resolver rapidamente alguma pendência. Mas há questões menores que poderiam ser resolvidas por simples mensagens, sem a conversa preliminar que normalmente envolve contatos telefônicos.

Antes de escolher o meio de comunicação para conduzir sua próxima negociação, reflita se você deseja observar sinais não verbais, transmitir suas emoções e que ritmo de interação é mais benéfico para seus objetivos.

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