Como enfrentar os desafios dos conflitos no ambiente de trabalho

Desde tempos antigos, o ser humano tem coexistido em grupos sociais. No entanto, a convivência harmoniosa nem sempre foi uma regra fácil de seguir. A natureza humana, que é avessa a conflitos, evoluiu com a necessidade de preservar o pertencimento a grupos, uma vez que o isolamento poderia significar uma ameaça à própria sobrevivência.

Hoje, essa herança ainda se faz presente. Nosso cérebro está constantemente alerta para mapear ameaças à segurança, incluindo a potencial exclusão dos grupos aos quais pertencemos. Assim, a tendência de evitar conflitos e manter a harmonia é uma resposta natural, muitas vezes ocorrendo mesmo quando a situação exige um mínimo confronto para resolução de um problema.

O ambiente de trabalho é o local onde essa dinâmica se manifesta de maneira clara. Profissionais frequentemente evitam confrontos, preferindo varrer questões conflituosas para debaixo do tapete em prol da aparente harmonia. Infelizmente, essa abordagem, embora enraizada na natureza humana, tem implicações negativas na comunicação, confiança entre colegas e resultados no próprio trabalho.

Uma pesquisa abrangente realizada por um professor da Sloan School of Management do MIT, que envolveu mais de 8 mil gerentes de 250 organizações, revelou que apenas 9% dos gestores indicaram poder contar sempre com colegas de outras áreas. Essa relutância em buscar apoio ou cooperação entre departamentos resulta em retrabalho, atrasos, falhas no atendimento aos clientes e perda de oportunidades.

Além disso, a mesma pesquisa destacou que conflitos internos são mal resolvidos em 64% das vezes, criando um ambiente propício para o fracasso na execução das prioridades estratégicas das empresas. Imagine um gestor e um colaborador em desacordo sobre um projeto crucial. A incapacidade de resolver essa discordância pode impactar diretamente a entrega e a qualidade do projeto, colocando em risco metas maiores da empresa.

Felizmente, existe uma abordagem mais produtiva para lidar com conflitos no ambiente de trabalho. A chave está em reconhecer o tipo de conflito envolvido: conflito pessoal, conflito funcional ou conflito de valores.

Em conflitos pessoais, que estão ligados ao relacionamento, principalmente por diferenças de personalidade, perfil ou até falta de afinidade, é crucial buscar proximidade e pontos de similaridade, mesmo que isso pareça desconfortável. Ao abordar questões delicadas, a habilidade de ouvir atentamente, resistindo à tentação de interromper, é essencial. Em situações mais difíceis, envolver uma parte neutra, como um colega ou gestor, pode ser a melhor maneira de resolver diferenças.

Conflitos funcionais, frequentemente relacionados a embates sobre ideias e opiniões sobre a execução de tarefas, exigem a intervenção dos líderes. Eles devem orientar a discussão para identificar os reais interesses “escondidos” em posições rígidas, direcionando a interação para uma solução conjunta.

Quando se trata de conflitos de valores, que se referem a diferenças fundamentais em crenças e princípios, o diálogo é a ferramenta mais poderosa. Evitar demonizar o outro por suas crenças é essencial. Buscar compreender o ponto de vista do colega é fundamental, lembrando que compreender não implica necessariamente concordar.

É importante destacar que a ausência de conflito no ambiente empresarial nem sempre é um sinal de harmonia. Grupos de alto desempenho frequentemente têm debates e desacordos construtivos, o que estimula a criatividade e a tomada de decisões. Por outro lado, o mau desempenho pode muitas vezes ser um indicativo de conflitos pessoais não resolvidos ou divergências.

Em última análise, a negociação desempenha um papel crucial na resolução de conflitos no ambiente de trabalho. Compreender nossa natureza avessa a conflitos, aliada a estratégias para lidar com diferentes tipos de discordâncias, pode não apenas melhorar a comunicação e confiança entre colegas, mas também contribuir para o sucesso estratégico das empresas. Enfrentar conflitos de maneira construtiva é um desafio, mas é também uma oportunidade para crescimento e aprendizado.