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O show do milhão

Após gastar 800 000 reais no programa de recompensa, a Algar Tech conseguiu melhorar ainda mais os indicadores de desempenho, que já eram altos

Por Ursula Alonso Manso
Atualizado em 2 jan 2020, 14h56 - Publicado em 22 abr 2016, 09h00

A multinacional brasileira que oferece soluções de tecnologia da informação e contact center Algar Tech mantinha desde 2011 um programa para reconhecer os empregados da central de atendimento aos clientes que alcançavam as metas. “Nossa gestão é focada na meritocracia e a premiação funciona como uma forma de motivar os funcionários a alcançar — sempre — as melhores entregas nas áreas em que atuam”, afirma a diretora de talentos Marineide Peres.

Contudo, a executiva de recursos humanos queria mais; queria estimular as equipes a se superarem ainda mais e a atingir metas ainda mais altas todos os meses. Mas, até 2014, os prêmios do programa Top Performance eram modestos, restritos a vouchers e vales-compra, e não acompanhavam as metas agressivas da empresa. Segundo a consultoria Gartner, a Algar Tech está entre as 200 maiores companhias de serviços de TI do mundo; fazem parte do seu quadro 14 000 pessoas espalhadas por 4 100 cidades na América Latina, que atendem a mais de 500 clientes. Na área de relacionamento com o cliente, a corporação faz atendimentos como cobrança, recuperação de crédito e televendas, em até cinco idiomas. Para aumentar o engajamento dos times na obtenção de indicadores de excelência, Marineide decidiu incrementar o valor dos prêmios. Foi assim que ela criou as Olimpíadas Top Performance.

A solução

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O programa de premiação da Algar Tech estabelece três referências de desempenho para o grupo operacional: absenteísmo, pontualidade e um indicador relacionado ao contrato do cliente, que pode ser o tempo de resposta ou a satisfação do consumidor. No caso da liderança, além desses três indicadores, entra um quarto, para monitorar a taxa de desligamento das equipes. A campanha Olimpíadas Top Performance foi dividida em quatro ciclos, de três meses cada. Para concorrer, o colaborador precisava ter, ao longo do trimestre, desempenho superior nos indicadores estipulados. Ao final do período, eram sorteados, além dos já conhecidos vouchers e vales-compra (que foram mantidos), motos e carros zero-quilômetro.

Os funcionários que registrassem atuação elevada durante todos os meses de 2015 concorriam também ao montante de 200 000 reais, valor equivalente a uma casa em Uberlândia, Minas Gerais, sede da Algar Tech. As recompensas das Olimpíadas Top Performance chamaram a atenção das equipes. “Destinamos dois prêmios de 200 000 reais, que foram disputados por 168 funcionários da empresa”, afirma Marineide. “Com as premiações mais robustas, o investimento total no programa passou de 200 000 reais, em 2014, para 800 000 reais, em 2015”, acrescenta a diretora, adiantando que o programa será mantido em 2016.

O resultado

Os números comprovam o sucesso das Olimpíadas Top Performance. A rotatividade na Algar Tech caiu ainda mais, passando de 5% para 4%, entre 2014 e 2015. Segundo Marineide, 70% dos gerentes de operações alcançaram indicadores considerados elevados em relação à taxa de desligamento de pessoas de suas equipes. “Antes, essa porcentagem era a metade, de apenas 35% dos gerentes”, afirma a diretora de talentos.

Em termos de pontualidade, os indicadores, que já eram bons em 2014 – com 86% das operações dentro da meta de excelência estabelecida pela companhia –, tornaram-se ainda melhores, chegando aos 96%. Já em relação às faltas, em 2014, 45% dos gerentes da empresa tinham desempenho superior. Em 2015, esse percentual subiu para 65% dos gerentes. “Na média das operações, a taxa de absenteísmo das equipes não podia passar de 3%”, explica a diretora.

Os prêmios de 200 000 reais ficaram com duas jovens, ambas com 22 anos, que ocupam cargos de atendentes em Uberlândia. “A empresa apostou no nosso potencial e eu realizei o sonho da casa própria graças ao meu empenho e esforço”, afirma Nádia Cruvinel Martins, que trabalha na Algar Tech desde 2012. Em 2016, a verba do programa será mantida em 800 000 reais, mas as premiações ainda estão sendo definidas pela área de recursos humanos.