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Liberty Seguros reduziu faltas ao permitir home-office

Outro ponto positivo da implementação do trabalho em casa foi a melhora dos indicadores de atendimento aos clientes

Por Ursula Alonso Manso
Atualizado em 2 jan 2020, 14h54 - Publicado em 31 jul 2017, 05h00

A superintendente de operações da Liberty Seguros, Luciane Rodrigues, mora a 3 quilômetros de distância do escritório central da companhia, localizado no Brooklin, na zona sul de São Paulo. No entanto, não foram raras as vezes em que ela perdeu 1 hora no trânsito para chegar ao trabalho. Se isso acontecia com ela, imagine com os profissionais que vivem nos extremos da cidade. “Muitos perdiam de 2 a 3 horas de deslocamento para ir ao trabalho e outras de 2 a 3 horas para voltar para casa”, afirma a executiva.

O problema da mobilidade impactava na interação com os clientes, uma vez que o empregado começava o dia estressado e irritado. Isso sem falar nos atrasos e nas faltas. Entre 2014 e 2015, o absentismo chegava a 25% na diretoria de operações e sinistros da Liberty Seguros. Essa unidade, que responde pela área de atendimento aos segurados, concentra 600 funcionários, sendo que 500 deles ficam em São Paulo, e os demais estão espalhados por 69 pontos de venda no país.

A solução

Em setembro de 2014, a Liberty começou um projeto piloto de trabalho remoto, com duração de quatro meses. Foram selecionados dez funcionários de funções de atendimento e administrativas da diretoria de operações e sinistros. Os escolhidos viviam nos extremos de São Paulo e apresentavam melhor desempenho. “Começamos avaliando a estação de trabalho na casa dessas pessoas, para garantir que elas tivessem um espaço apropriado, sem muitos ruídos, com luminosidade adequada, mobília ergonômica e bom acesso à internet”, diz Luciane Rodrigues.

A Liberty ofereceu um kit com teclado, mouse, câmera e um dispositivo para conectar a rede corporativa remotamente. Nada mudou em relação ao horário de trabalho e à atividade desempenhada pela equipe. A cada 15 dias, eles conversaram individualmente com o RH para dizer como se sentiam estando longe dos colegas e do chefe. “Em dezembro, somente um funcionário pediu para voltar a desempenhar suas atividades na empresa e foi atendido”, afirma a superintendente. “O absentismo desse grupo ficou entre 2% e 3%, e a produtividade subiu, em média, 39% em relação ao restante da diretoria.”

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Os resultados animaram a Liberty a estender, em fevereiro de 2015, a prática de home office a toda a área em período integral. De lá para cá, 129 profissionais (do total de 600 da unidade) trabalham todos os dias de casa — reservam só um dia para ir ao escritório participar de reuniões de resultado e feedback do gestor.

Projeto

Adoção de home office em horário integral para os funcionários do atendimento e em horário parcial para as demais áreas da empresa.

Principais resultados

Desde 2015, mais de 280 empregados aderiram ao home office. Funcionários do atendimento registraram produtividade, em média, 17% maior em relação àqueles que trabalham no escritório, com redução do tempo de atendimento de 8 para 6 minutos e meio.

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O resultado

Em meados de 2016, a Liberty deu um passo além ao estender o home office aos departamentos administrativos. Por enquanto, 155 funcionários de áreas como recursos humanos, marketing, jurídico e auditoria aderiram ao programa. Nesse caso, foi adotado o modelo parcial, no qual o profissional pode trabalhar dois ou três dias por semana de casa. “Os gestores têm medo dessa prática, porque acham que vão perder o contato com o subordinado e o controle sobre suas atividades. Mas provamos que isso é falso e que muitas vezes o mau desempenho se dá porque a pessoa já chega cansada ao escritório”, afirma Luciane Rodrigues.

Na diretoria de operações e sinistros, os 129 profissionais que trabalham remotamente em tempo integral realizam, em média, 17% mais atendimentos do que aqueles que vão à Liberty todos os dias. As conversas com os clientes também são 15% mais rápidas e com maior grau de satisfação por parte dos segurados e dos corretores. “Temos vários casos de funcionários que puderam retornar à sua cidade, no interior do estado, depois que a política do home office foi adotada”, afirma a superintendente. A produtividade e o absentismo são acompanhados diariamente e, se caírem com o trabalho a distância, o empregado pode ter de voltar ao escritório para uma reciclagem de 15 a 20 dias. “Eles ficam loucos para sair desse castigo.