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É especialista em negociações estratégicas, professor do MBA em Gestão Empreendedora da Universidade Federal Fluminense (UFF), consultor e autor
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Chega de fugir: saiba como encarar conversas difíceis no âmbito profissional (e pessoal)

Dentro de cada “conversa difícil” há, em geral, três conversas distintas acontecendo simultaneamente. Elas envolvem o que está sendo dito por ambos, mas também o que não é dito. Vamos destrinchar.

Por Sofia Kercher
8 fev 2024, 16h00

Conversas difíceis costumam abranger uma variedade de temas, desde questões pessoais até desafios profissionais. Essas situações são inevitáveis na vida, mas muitos preferem fugir delas, temendo as consequências desconhecidas que podem surgir. No entanto, é fundamental compreender que, na maioria das vezes, enfrentar essas situações vale o esforço, especialmente se há a possibilidade de melhorar as relações pessoais e profissionais.

Neste artigo, vamos explorar estratégias para lidar de forma eficaz com essas situações, transformando o medo em oportunidade de crescimento e compreensão para ambos os lados.

Dentro de cada “conversa difícil” há, em geral, três conversas distintas acontecendo simultaneamente. Elas envolvem o que está sendo dito por ambos, mas também o que não é dito. É preciso entender o que as pessoas envolvidas estão pensando e sentindo, mas não dizem uma para a outra. É aí que reside o verdadeiro conteúdo de uma conversa difícil.

As três “sub-conversas” contidas em uma conversa difícil são:

1. O que aconteceu?

Gira em torno de divergências sobre o que aconteceu e o que deveria ter acontecido. Quem disse o quê e quem fez o quê? Quem está certo e quem é o culpado?

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2. Sentimentos

lida com as emoções associadas, como decepção, raiva, mágoa e frustração. Mesmo que os sentimentos não sejam diretamente abordados durante a conversa, eles estão presentes e impactam os envolvidos.

3. Identidade

Aborda como a situação afeta nossa autoimagem e autoestima (sou competente ou incompetente, bom ou mau).

Como tornar conversas difíceis produtivas

Precisamos conseguir agir em cada uma dessas três frentes. Na conversa sobre “O que aconteceu”, é essencial transformá-la em uma conversa de aprendizagem. Isso implica focar na curiosidade e contribuição, em vez de brigar e simplesmente buscar culpados. Ao adotar uma postura de aprendizado, é possível compreender perspectivas diferentes, entender como cada um contribuiu para que se chegasse à situação atual e com isso buscar soluções para evitar que problemas similares voltem a acontecer.

Na conversa sobre “os sentimentos” é importante se atentar à identificação de emoções que os envolvidos possam estar experimentando, que podem variar entre decepção, raiva, frustração, medo ou mágoa, por exemplo. É importante compreender a própria pegada emocional, refletir sobre a forma como costumamos lidar com sentimentos e buscar reconhecer essas emoções como válidas. Aqui cabe uma distinção entre intenção e impacto. Mesmo que não tenhamos intenção de ofender ou frustrar alguém, podemos causar esse impacto, sem perceber.

Já na conversa sobre “a identidade”, é vital evitar termos absolutos, do tipo “tudo ou nada”, “bom ou mau”. Reconhecer a complexidade da própria identidade pode ajudar a gerar equilíbrio durante a conversa.

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Por mais que essas conversas sejam desafiadoras, podemos efetivamente mudar a forma como reagimos a cada um desses desafios. Normalmente, em vez de explorar as informações que só a outra pessoa tem, presumimos que já sabemos tudo o que precisamos para entender e explicar as coisas.

Em vez de nos dedicarmos a administrar nossas emoções de forma construtiva, tentamos escondê-las ou extravasar de maneiras que, depois, nos deixam arrependidos.

Em vez de explorar os problemas de identidade que podem estar em jogo para nós (ou para o outro), avançamos com a conversa, como se ela não representasse nada sobre quem somos. Compreender esses erros e o efeito que eles provocam em nós, permite criar abordagens melhores.

Em resumo, conversas desafiadoras precisam ser transformadas em diálogos de aprendizado. É essencial substituir a mentalidade de “culpa” pela perspectiva de “contribuição”, incentivando uma abordagem colaborativa para a resolução de conflitos. Além disso, distinguir claramente entre “intenção” e “impacto” também é crucial, pois isso permite uma maior compreensão das motivações por trás das ações e como as ações de cada um afetam os outros. Por último, devemos evitar julgamentos em termos absolutos, como tudo ou nada, reconhecendo que as situações são complexas e vistas de diferentes perspectivas, evitando uma potencial “batalha de mensagens”.

Além de ser uma habilidade valiosa, conduzir conversas difíceis é também uma oportunidade de crescimento pessoal, melhoria nas relações interpessoais e posicionamento de carreira. Ao adotar uma abordagem construtiva, baseada na compreensão mútua e na busca por soluções, podemos ficar cada vez mais confortáveis com elas.

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