Cuidado que acolhe produz uma nova era de atenção à saúde

Para quem tem um olhar atento à saúde, pode parecer um sonho contar com toda a jornada de cuidado reunida em um único canal, assim como ter à disposição – e a um clique – especialistas, histórico de consultas e resultados de exames diagnósticos. Mas isso já é realidade na Dasa, maior rede de saúde integrada do Brasil. Por meio do Nav, plataforma digital de saúde da companhia, a experiência das pessoas, médicos e pacientes se torna mais fluida, ágil, eficiente e intuitiva.

O Nav foi resultado de um estudo desenvolvido pelas áreas de branding, design e produto digital para criar uma solução inovadora, que realmente fizesse a diferença e facilitasse a vida das pessoas. “Por si só, o Nav já concretiza um dos pilares da Dasa, o trabalho com acessibilidade para promover o melhor cuidado, saúde e acolhimento”, afirma Andrea Dolabela, diretora de marketing, produtos e experiência da Dasa. A plataforma evolui constantemente para melhorar a experiência do usuário. Recentemente, ela passou a contar com uma nova funcionalidade: quando você está aguardando para ser atendido na consulta, é acionado por uma notificação que foi criada de forma exclusiva e pensada para oferecer mais acessibilidade. 

A inovação não parou por aí: “Além dos sinais sonoros, modelamos avisos na tela e uma notificação ‘push’ para quem usa o aplicativo. Assim, oferecemos recursos para alcançar cada vez mais pessoas e atender a suas especificidades”, explica

Já são mais de 25 000 profissionais da saúde cadastrados no Nav e mais de 3 milhões de usuários únicos. Os benefícios potenciais para a qualidade de vida são enormes. Por exemplo, 49% dos pacientes com diabetes descompensada ficaram com a doença sob controle quando passaram a receber avisos sobre a importância dos exames de rotina.

“Quando transformamos os processos, partindo das necessidades das pessoas, encontramos soluções inclusivas que, muitas vezes, têm implementação simples. O importante é desenvolver iniciativas construídas a partir do diálogo com quem utiliza nossos serviços”, prossegue Aline.

Jornada humanizada

Na Dasa, a área dedicada à experiência do consumidor é a de CX&Design, estruturada em três pilares: Human Insights, responsável por entender os movimentos e os anseios culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais; e Experience Governance, que garante a mensuração e execução da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários.

“Cuidado que acolhe é um dos pilares da empresa. A humanização da jornada do cliente em cada ponto de contato com o ecossistema está apoiada nesse pilar”, explica Jaakko Tammela, CX Strategy & Design director da Dasa. “Toda a jornada do usuário é lastreada em emoção. Quando um paciente entra em contato com alguma das nossas marcas, seja para realizar um exame diagnóstico ou submeter-se a uma cirurgia, há por trás disso sentimentos e apreensões envolvidas. É nosso papel endereçá-las.”

Para alcançar esse objetivo, a organização acompanha o dia a dia das operações e troca informações com os times que estão na linha de frente do atendimento. Assim, a jornada acessível e inclusiva vem de uma aprendizagem constante sobre o cliente. São mais de 100 profissionais multidisciplinares, um time formado por arquitetos, cientistas de dados, designers, antropólogos e pesquisadores dedicados à melhoria constante da jornada do usuário, física e digital.

Inclusão para todos

A Dasa conta com profissionais de diferentes perfis, alguns deles com deficiências físicas, para que contribuam com o olhar estratégico necessário no desenho de produtos e serviços humanizados e inclusivos. “As tecnologias de acessibilidade são fundamentais, mas elas são apenas uma parte do processo. Sozinhas, não garantem acessibilidade. Agora, quando se concilia o ‘high tech’ com o ‘high touch’, com inovação e atendimento humanizado, os resultados são inclusivos – e benéficos”, afirma Tammela.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 8,4% da população brasileira acima de 2 anos de idade tem algum tipo de deficiência. São 17,3 milhões de pessoas, próximo da soma dos habitantes das duas maiores cidades do país, São Paulo e Rio de Janeiro.

“Quando atendemos as pessoas com maiores dificuldades, naturalmente melhoramos o acesso para todos”, lembra Janaina Bernardino, designer especialista em acessibilidade da Dasa, que tem deficiência visual. “Um atendimento inclusivo atende melhor o idoso, a gestante e a pessoa com deficiência, seja definitiva ou temporária”, diz. “Um jovem que quebrou a perna se beneficia tanto quanto um cadeirante. “O atendimento inclusivo é parte de tudo o que a empresa faz, então somos procurados por todas as áreas. Assim, ajudamos a construir uma abordagem da pessoa por inteiro, com foco na saúde, e não na doença.”

Andrea Dolabela aponta que, nesse processo, o principal desafio é o engajamento. “Cada um lida com a saúde de forma diferente. Interagir, seja no ponto físico, seja no digital, é a grande virada de chave. Nosso objetivo é construir um relacionamento com as pessoas para ajudá-las a ter uma vida com mais saúde e prevenção.”

“Esse é o nosso presente”, diz Jaakko Tammela. “Estamos engajados na construção de um cenário de cuidado integral e humanizado para todos.”