Capacitação ajuda na atitude positiva dos funcionários
Conheça as medidas adotadas pela empresa de energia Dalkia para atender bem os clientes
>>Esta matéria foi publicada originalmente na edição 141 da revista Você S/A, em Março de 2010, com o título “Capacitação e atitude positiva” e pode conter informações desatualizadas
SÃO PAULO – Em uma empresa prestadora de serviços, o foco no cliente é imprescindível. Na Dalkia [setor de energia], os gestores, assim como as equipes operacionais, ficam dentro das unidades dos nossos clientes. Assim, é preciso velocidade e atitude responsável para ouvir, corrigir e propor com propriedade. Eles falam em nome da empresa.
Por isso, a nossa preocupação em buscar e manter profissionais com essas características começa nos processos seletivos. Desde 2007, a seleção de executivos da Dalkia inclui um assessment center, em que características como espírito de servir, energia, velocidade, liderança e comunicação são avaliadas.
Os candidatos pré-selecionados participam de uma apresentação com a direção da empresa, na qual cases reais são trabalhados para verificar o desempenho dos candidatos. Essa simulação funciona como um “test drive” da atuação em um projeto. Assim, a diretoria consegue observar o comportamento e as habilidades de cada profissional.
Após contratados, os gestores passam, anualmente, por entrevistas de avaliação com os seus superiores hierárquicos. Também é realizada uma pesquisa anual de satisfação junto ao cliente no qual atuam.
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Todas as informações cruzadas garantem uma visualização mais completa da atuação do profissional. O objetivo é garantir a retenção e ampliação da carteira de clientes, além de buscar atingir a rentabilidade estabelecida e a retenção e desenvolvimento da equipe.
Para mantermos os nossos gestores sempre alinhados promovemos uma série de eventos. Entre eles, uma “feira de exposição interna”, em que cada líder tem a possibilidade de conhecer, tirar dúvidas e trocar experiências com os departamentos corporativos da empresa. Realizamos ainda, no mínimo mensalmente, reuniões operacionais de cada unidade.
O café da manhã com o RH completa esse pacote de integração com ações junto aos supervisores e assistentes. Todas essas iniciativas reforçam a preocupação da Dalkia com a capacitação e as habilidades dos nossos gestores. É essa capacitação que garante a atitude positiva junto os clientes ontem, hoje e amanhã.,
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