Como lidar com conversas difíceis no trabalho

Por mais que tentemos evitar, todos nos envolvemos em situações que demandam conversas difíceis – seja um colega de trabalho que não respeita nosso espaço, um amigo que está fazendo algo que nos desagrada ou filhos que agem de forma contrária às nossas expectativas.

Quando nos vemos nesses cenários, a tendência é agirmos de uma dessas formas: evitando abordar o assunto, conduzindo a conversa com ineficácia ou lidando corretamente com a situação (infelizmente a menos frequente das ações).

O primeiro passo para lidar bem com esses diálogos complicados, é perceber que cada conversa difícil é composta por três diferentes conversas:

1. A “conversa sobre o que aconteceu”. Quando surgem desentendimentos, cada lado tenta culpar o outro – colocando-o como responsável pelo que aconteceu. A conversa vira um debate sobre quem agiu certo e quem é o culpado. O problema é que discutir sobre quem culpar, nos desvia de buscar uma solução.
2. A “conversa sobre os sentimentos”. É tentador focar exclusivamente em resolver de forma objetiva a questão e ignorar os sentimentos dos envolvidos. Mas toda conversa difícil envolve sentimentos. Mesmo que não sejam abordados diretamente na conversa, eles estão presentes. E quando são ignoradas, emoções negativas tendem a piorar o conflito ao bloquear nossa capacidade de ouvir.
3. A “conversa sobre a identidade”.  Ela representa o impacto que a situação exerce sobre a forma como nos vemos ou gostaríamos de ser vistos. O conflito pode destruir nosso senso de identidade, nos fazendo questionar nossa própria competência e valor. Por exemplo, em uma reunião de trabalho, um colega se irritou profundamente com uma pequena crítica de um colega em relação à sua área. Por ser muito dedicado e se cobrar para fazer tudo certo, essa pequena crítica gerou uma reação intensa nele, por impactar a forma como ele gostaria de ser reconhecido.

Para conduzir conversas difíceis, precisamos trabalhar de forma produtiva em cada uma dessas três conversas. Na “conversa sobre o que aconteceu”, há algumas mudanças fundamentais a fazermos em nossa postura:

• Mudar da certeza para a curiosidade. O que consideramos como “verdade” em uma situação, representa apenas uma “percepção” sobre os fatos, baseada em nosso perfil e experiências passadas. É por isso que as pessoas normalmente discutem “verdades” diferentes. A questão é que conversas difíceis raramente vão chegar a um consenso sobre os fatos. Elas envolvem conflitos de percepção, interpretação e valores. Em vez de discutir sobre quem está certo, é melhor explorar as histórias de cada um.
• Mudar de intenções para impacto. Em uma discussão, posso estar me perguntando: ele gritou comigo para me magoar ou só para enfatizar seu ponto de vista? O que eu penso sobre as suas intenções afeta o que penso sobre você e em como nossa conversa se desenvolverá.

O erro que cometemos no campo das intenções é acharmos que sabemos quais são as intenções alheias. Muitas vezes as pessoas agem sem intenção alguma ou até agem com boas intenções, mas acabam nos magoando do mesmo jeito. Como nossa visão das intenções do outro cumpre um papel fundamental nas conversas difíceis, chegar a suposições infundadas pode ser desastroso.

• Mudança de culpa para contribuição – Quando uma empresa perde seu maior cliente, por exemplo, sabemos que logo haverá uma busca desenfreada por culpados. Essa “caça às bruxas” não contribui para solucionar o problema. Entenda que não há necessariamente culpados, mas sempre há contribuições mútuas, mesmo que com intensidades bem diferentes. Uma atitude mais inteligente é tentar descobrir o que nos impediu de prever determinado resultado e pensar em formas de evitar que algo semelhante aconteça novamente.

Na “conversa sobre os sentimentos” é preciso levar em conta as emoções (tanto as nossas quanto as dos outros envolvidos). Conversas difíceis não apenas incluem sentimentos – elas essencialmente são sobre os sentimentos. Reconhecer sentimentos complexos que estão em jogo pode levar a um entendimento mútuo.

Já na “conversa sobre a identidade”, o principal fator que contribui para uma identidade vulnerável é a mentalidade “ou tudo ou nada”: ou eu “sou competente ou incompetente”, ou “bom ou mau”. O perigo dessa mentalidade é que nossa identidade fica extremamente instável, tornando-nos hipersensíveis a qualquer feedback. Também vale atentar para necessidades que podem estar sendo impactadas pela conversa difícil, como o medo de rejeição ou questões de ego.

Considerando esses pontos, é possível enxergar as conversas difíceis de outra forma e com isso trabalhar para conduzi-las de forma produtiva, mantendo um relacionamento saudável com os envolvidos.