Atendimento humanizado transforma a experiência do usuário em saúde
A combinação de high tech e high touch permite alcançar todos os públicos, de 0 a 100 anos, em toda a diversidade de expectativas e demandas
Toda vez que Heron Junior precisava ir ao médico, sua mãe o acompanhava. Fazia a interlocução, da recepção à consulta, e explicava para o filho, de forma resumida, tudo o que havia sido dito. Até que ele cresceu e decidiu conduzir o processo sozinho. Foi difícil. “Minha mãe precisava faltar no trabalho, deixar compromissos de lado. Mas, quando comecei a me engajar na minha rotina de saúde, as dificuldades foram muitas”, conta ele, que hoje tem 41 anos.
Junior é surdo de nascença. Para dialogar com o médico, em uma simples consulta de rotina, muitas vezes precisa recorrer à troca de bilhetes. “Muitas vezes, eu recebia um atendimento simplificado e ia embora com uma receita de medicamentos, o que não me deixava seguro. A barreira da comunicação poderia provocar um erro no tratamento”, diz ele, em entrevista concedida com o auxílio de um intérprete de Libras.
Há três anos, ele foi contratado como designer de produtos na Dasa, a maior rede de saúde integrada do Brasil, que atende 20 milhões de brasileiros por ano. “Comecei a ser procurado na empresa por pessoas que queriam entender as demandas de acessibilidade. Meu engajamento foi aumentando, até que fui estimulado a elaborar uma apresentação sobre o tema, que chegou ao CEO e ao conselho. Desde então, me tornei um dos embaixadores de acessibilidade na companhia”, comenta.
A seu lado atua Janaina Bernardino, designer especialista em acessibilidade. Ela tem deficiência visual, com a perda da visão imediatamente após uma cirurgia de retirada de tumor no crânio. “Pude enxergar meu filho, Miguel Francisco, até 1 ano de idade, então, conheço o rostinho dele”, comenta ela – o menino hoje tem 3 anos.
Na Dasa, a dupla atua estimulando ações de inclusão em todas as áreas da empresa, para os públicos interno e externo. O objetivo é transformar a jornada de saúde de todos – médicos, pacientes e colaboradores –, de forma que as dificuldades pelas quais Heron Junior passou ao longo da vida sejam reduzidas.
Mais do que isso: as ações de inclusão também têm alcance para o público em geral, incluindo as pessoas que passam por limitações temporárias, como fraturas, ou decorrentes do processo de envelhecimento, como limitações de locomoção. “Medidas inclusivas têm impacto positivo para todos, principalmente em um cenário em que a população tende a viver cada vez mais”, diz Bernardino.
Três pilares
O trabalho da dupla fortalece um dos quatro pilares da Dasa: cuidado que acolhe. A empresa entende que toda a jornada do usuário é emocional, por isso coloca as pessoas no centro, tendo elas 0 ou 100 anos, e procura oferecer uma experiência em saúde fluida, phygital e personalizada, aplicando o conceito de high tech (de alta tecnologia) e high touch (de atendimento humanizado). Para isso, tem por rotina coletar informações dos times da linha de frente do atendimento.
“Em geral, o usuário do sistema de saúde não sabe por onde começa a procurar atendimento, porque o sistema de saúde é fragmentado”, avalia Jaakko Tammela, diretor de estratégia de CX e design na Dasa. “Por isso, a procura por prontos-socorros é tão grande: um percentual expressivo das pessoas que se deslocam até lá não precisaria de atendimento de emergência. O que elas buscam é uma solução one stop shop, ou seja, um atendimento unificado, em que a jornada seja transparente.”
Diante desse desafio, a Dasa estruturou a área de experiência em consumidor baseada em três pilares: Human Insights, que busca entender os movimentos e as tensões culturais, sociais e individuais; Design, que desenha os melhores serviços e pontos de contato físicos e digitais; e Experience Metrics, que garante a mensuração da experiência de acordo com a estratégia de geração de valor para os usuários. Hoje, a equipe conta com mais de 100 profissionais multidisciplinares, um time formado por arquitetos, cientistas de dados, designers, antropólogos e pesquisadores – além de profissionais com deficiência.
“Nossa proposta é romper com a visão antiga, com foco na doença”, resume Jaakko Tammela. “Buscamos o engajamento focado na prevenção, no atendimento personalizado, humanizado e preditivo para todos.”
Nova visão
A área de experiência do consumidor conta ainda com mais de 40 squads trabalhando nas jornadas de hospitais, diagnósticos e inovação. Antes, os produtos e serviços eram desenvolvidos de forma isolada, mas, hoje, estão cada vez mais integrados em jornadas que levam em consideração o ponto de vista dos usuários. “Com o Alma, nosso Design System, tornou-se possível integrar soluções entre squads e padronizar a construção de vários produtos, trazendo consistência e escala para experiência”, afirma Tammela.
Para Andrea Dolabela, diretora-geral de produtos, marketing e experiência, o negócio cada vez mais focado nas pessoas e na integração da jornada muda a cultura da empresa como um todo. “Falamos muito da transformação do setor, mas, na verdade, a transformação é do consumidor de saúde. O termo ‘paciente’, restrito ao ‘doente’, foi substituído por ‘pessoas’, ‘usuários’. Nos últimos dois anos, começamos a investir muito em segmentação comportamental; cada um lida com a saúde de forma diferente, então temos alguns clusters, como o ‘motivado’, o ‘carente’, o ‘simplista’… Interagir com eles, no ponto físico ou digital, e endereçar suas necessidades é o grande desafio para que se engajem”, explica a executiva.
O objetivo é levar mais acessibilidade aos canais digitais e aos ambientes físicos dos laboratórios e hospitais, assim como garantir o atendimento em Libras nos ambientes físicos, no website da Dasa e no Nav, a plataforma digital de saúde integral criada em abril do ano passado, sob responsabilidade de Dolabela. O Nav já conta com mais de 3 milhões de usuários, é um produto digital com finalidade de integração da jornada de saúde entre médicos e usuários. Por meio dele, o usuário tem acesso a agendamentos, laudos, consultas online, históricos de exames e, até mesmo, recebe alertas sobre gaps de saúde detectados por algoritmos de analytics.
“O maior desafio que eu e meu time temos é integrar a jornada de saúde dos médicos e usuários digitalmente. Ao ser mais amigável, simples e intuitivo, o Nav pode induzir uma pessoa a iniciar essa jornada de saúde antes de uma eventual complicação”, finaliza a executiva.
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