Fala, gerente!

Muitos anos antes do surgimento de celulares e smartphones, telefone sem fio era apenas o nome de uma brincadeira infantil. Lembra dela? A graça desse joguinho popular consiste em ver como uma mensagem chega totalmente modificada ao último ouvinte depois de ser sussurrada nos ouvidos das pessoas numa longa fila. Apesar de toda a tecnologia disponível — e-mail, mensagem instantânea, videoconferência e os já citados aparelhos móveis —, a comunicação entre os funcionários nas empresas continua mais parecida com o passatempo das crianças: a mensagem começa de um jeito e termina de outro. Em uma brincadeira infantil um ruído desses é aceitável. Já no ambiente corporativo isso se traduz em conflito, falta de produtividade e maus resultados. Segundo pesquisa realizada pelo Grupo DMRH, consultoria de recursos humanos de São Paulo, com exclusividade para você s/a, 47,9% dos profissionais brasileiros estão insatisfeitos com a qualidade da comunicação no trabalho. As pessoas não entendem o que fazer para ser promovidas nem para cumprir suas tarefas direito.

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A pesquisa, realizada com mais de 1 300 analistas, coordenadores, supervisores, gerentes e diretores de diversas empresas do país, mostra que o problema de comunicação se multiplica conforme desce na hierarquia corporativa: começa como uma marolinha na diretoria e se torna um tsunami quando chega ao analista. Veja o que ocorre com a estratégia da empresa. Cerca de 60% de todos os profissionais entrevistados não entendem quais são suas metas. “Este foi o ponto mais surpreendente do relatório, principalmente porque os cargos mais altos têm ciência desta informação”, diz Martha Magalhães, consultora de RH da DMRH e coordenadora da pesquisa. Cinco de cada dez entrevistados reclamam da falta de clareza dos executivos de suas empresas — principalmente do presidente e dos diretores, pois são eles que detêm as diretrizes do jogo. “Se a empresa tem um presidente que não se comunica bem o risco de haver problemas é grande. A questão começa lá em cima, no alto escalão”, diz a professora doutora Leny Kyrillos, da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, que assessora executivos interessados em melhorar seu discurso.

No dia-a-dia, revela a pesquisa, a informação se perde quando passa pelo gerente. “O gerente está na fronteira entre a alta direção e os escalões mais baixos e cabe a ele interpretar e repassar as informações estratégicas”, diz Martha. As empresas sabem que o problema existe e tentam contorná-lo. Entre as 150 melhores companhias do Guia VOCÊ S/A-EXAME – As Melhores Empresas para Você Trabalhar de 2008, uma parceria da Editora Abril com a Fundação Instituto de Administração, de São Paulo, 97% das organizações disseminam suas estratégias por meio dos líderes. Portanto, é muito importante que eles falem bem — caso contrário, todos terão problema. Na Volvo, primeira colocada no ranking do ano passado, desde 2007 gerentes e coordenadores participam de workshops. “As informações chegam aos funcionários por meio dos gestores e para isso eles precisam se comunicar eficientemente”, diz Solange Fusco, gerente de comunicação corporativa da Volvo, que tem sede em Curitiba, no Paraná.

Normalmente, o gerente quer se comunicar, mas não cumpre bem a tarefa porque está sobrecarregado. “Comunicação requer tempo, mas as pessoas pulam etapas porque é preciso dar resultado rapidamente”, diz Martha. Quando o gestor se comunica mal, as informações estratégicas são disseminadas a conta-gotas. O resultado é péssimo: sem compreender toda a estratégia, o subordinado interpreta a informação para cumprir suas metas e passa a atuar por conta própria. E aí aparecem informações desencontradas e conflitos pessoais, e os resultados despencam. Parte disso se deve ao fato de que os profissionais assumem cargos executivos sem receber o devido preparo para a função. Willian Leite, de 29 anos, gerente do grupo de arquitetura de software da BRQ IT Services, com sede em São Paulo, só passou por treinamento depois de enfrentar no dia-a-dia as consequências da comunicação com ruídos. “Aprendi pela dor”, diz Willian. “Eu falava e presumia que todos sabiam do que se tratava.” Promovido a gerente em 2007, em seus primeiros meses no cargo Willian tentava numa reunião mensal alinhar sua área, formada por 20 pessoas espalhadas por cinco capitais. Não dava certo. “Você não pode reter a informação, porque os funcionários ficam sabendo de outro jeito.” Agora, ele dá a notícia o quanto antes e dispensa as reuniões longas. Para ter certeza de que a coisa vai fluir, ele nomeia na equipe pessoas responsáveis pela comunicação de uma determinada atividade.

“Dessa forma, consigo garantir que todos entenderam seu papel e que os resultados virão como esperado”, diz. Numa visão moderna de gestão, o papel do gestor não pode ser apenas transmitir a informação corretamente. “Ele precisa criar um ambiente em que as pessoas possam discutir e questionar as informações”, diz Jacqueline Resch, sócia-diretora da consultoria Resch Recursos Humanos, do Rio de Janeiro. É o que faz Bernardo Hees, presidente da ALL, empresa de transporte ferroviário com sede em Curitiba, no Paraná. Bernardo passa ao menos uma semana do mês em campo, ouvindo e trocando informações com os funcionários. Quando assumiu o cargo de presidente, em 2005, passou os primeiros 90 dias no comando percorrendo as bases da empresa, em terminais, nos caminhões e trens, para ouvir o que os funcionários tinham a dizer. “O problema é achar que as soluções estão no alto escalão da companhia.

Os executivos têm as perguntas, mas as respostas são dadas por quem está no dia-a-dia da operação”, diz Bernardo. Onde a coisa pega No dia-a-dia, problemas de informação ocorrem quando.. ... a empresa muda muito suas estratégias e metas, ... há excesso de informação, consumindo o tempo do gestor, ... o gestor é técnico, com baixa aptidão para se comunicar ... a rádio-peão é mais rápida do que o gestor ou a empresa, ... a mensagem passa por muita gente até chegar ao analista, ... um gestor sonega informações por medo de perder o posto, ... a chefia não tem objetividade na hora de informar a equipe, ... o gestor não sabe ao certo para onde a empresa/área deve seguir, ... as informações são liberadas aos poucos e desordenadamente. Anderson Santos Pereira 35 anos, gerente comercial da Nextel no Rio Grande do Sul Quando o paulistano Anderson Santos Pereira, de 35 anos, assumiu a gerência da unidade gaúcha da Nextel, em agosto de 2007, um dos seus maiores desafios foi alinhar a comunicação com o time. A equipe estava desmotivada por desconhecer as metas individuais. “As pessoas só conheciam os objetivos da unidade”, diz. Baseado nos planos da empresa, Anderson conversou individualmente com os 14 membros da equipe, ouviu o que cada um tinha a dizer, anotou sugestões, dividiu os clientes de acordo com o perfil de cada integrante do time e traçou objetivos claros para todos.

“Com maior transparência, as pessoas compreenderam os rumos que a companhia queria tomar e o papel delas.” Escrever não é falar Para ter sucesso na linguagem escrita, é preciso dominar vocabulário, gramática e construção das frases. O maior problema ocorre quando se tenta escrever da mesma forma que se fala. Nesse caso, o resultado pode ser um texto incompreensível. Para se expressar bem na linguagem escrita, além de praticar bastante: • leia e releia suas mensagens antes de enviá- las, para encontrar e corrigir os erros; • espere um pouco antes de enviá-las. Quanto mais tempo passar, mais fácil será ler de forma isenta e descobrir possíveis interpretações erradas; • peça ajuda a terceiros para checar o entendimento e a clareza do texto. Mais que mil palavras As informações que você emite com o rosto, os braços e o tom de voz causam mais impacto do que o conteúdo que está sendo passado.

Uma pesquisa da Universidade da Califórnia, nos Estados Unidos, concluiu que 93% da eficácia da comunicação deve-se ao tom e à intensidade da voz, aos gestos e às expressões corporais. “A mensagem que prevalece é aquela transmitida pela comunicação não-verbal”, diz Leny, fonoaudióloga da PUC-SP. Preste atenção: AO CORPO. A forma como alguém gesticula sinaliza o que ele sente. Uma posição ereta, olhando as pessoas de frente e braços voltados para quem está falando dá a ideia de acessibilidade e entusiasmo.

Cruzar os braços ou manter os ombros caídos podem causar o efeito contrário. O rosto e a boca também são agentes importantes de uma comunicação eficiente. Evite uma postura desleixada e os bocejos. À VOZ. Este é um dos elementos mais importantes para passar a interpretação desejada. Contam o tom, o volume e a entonação. Não adianta, por exemplo, manter o tom grave — que gera a sensação de seriedade e firmeza — para motivar e entusiasmar o time. Prefira um tom mais leve e alegre. “O segredo é saber variar e combinar todos estes elementos para serem usados de acordo com a informação e a sensação que queira produzir nos outros”, diz Leny Kyrillos.

 

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