Como administrar a mudança

Grandes crises têm o poder de mostrar se as escolhas feitas por uma empresa foram acertadas. No mês passado, a Volkswagen do Brasil completou dois anos da implantação de um projeto que redesenhou sua estratégia - valorizando o papel de cada liderança na condução de suas equipes. Como resultado, a empresa mostrou-se mais preparada para enfrentar a crise econômica. A partir da implantação de um novo modelo de gestão com base na metodologia do Balanced Scorecard (BSC), em 2007, a Volkswagen colocou a estratégia no centro da organização. O modelo inclui o desenvolvimento do mapa estratégico com os principais objetivos da companhia e seu acompanhamento por meio de indicadores de desempenho financeiros e não financeiros, como relacionamento com clientes, processos internos, desenvolvimento de pessoas, inovação e tecnologia. A empresa também atrelou os objetivos e metas ao sistema de remuneração variável e ao Programa de Reconhecimento, que premia os melhores projetos desenvolvidos por área. Durante o processo, a área de RH foi fundamental para o sucesso da complexa tarefa de engajar executivos e equipes. O departamento realizou programas educacionais e desenvolveu treinamentos para que todos conhecessem e entendessem os objetivos estratégicos da empresa. Entre os programas, gerou grande repercussão interna o Cliente 360º, no qual os líderes da empresa desempenharam a função de atendimento ao cliente no call center e nas concessionárias, com a missão de ouvir e resolver as questões dos consumidores com eficiência e agilidade. Lideranças engajadas, a estratégia foi transformada em ação e resultados. Pesquisas do Instituto Gallup demonstraram um aumento de mais de 10% no nível de engajamento desde o início do programa. Este trabalho foi essencial para que a Volkswagen entrasse em um novo patamar de desempenho. A companhia voltou a registrar lucro e a crescer em vendas. Resultado: liderança no segmento de carros no primeiro semestre de 2009. Para nós, isso prova que estamos no caminho certo.

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