Recentemente meu colega de Você S/A, o Márcio Mussarela, escreveu aqui um texto sobre o despreparo dos CEOs na condução de algumas questões relacionadas à comunicação dentro das empresas. Sua análise recai sobre o tema da dificuldade que alguns profissionais sentem para interagir com suas equipes, independente do nível hierárquico que ocupem ou da direção que as mensagens devem tomar. Para ele, tais desatinos acabam provocando verdadeiros desastres corporativos, simplesmente por ruídos na comunicação interperssoal.

Sua oportuna discussão lembrou-me dois conceitos cujas abordagens podem ser bastante esclarecedoras:

O primeiro deriva de um termo cunhado por Elizabeth Newton em sua tese de doutorado e atende pelo singelo nome de “Maldição do Conhecimento“. Mas foi através de um artigo dos irmãos Chip e Dan Heath (autores de Made to stick) que acabei tendo contato com a interessante teoria. Para mostrar o quanto as pessoas se enganam sobre a forma como suas mensagens chegam ao seu destino, Newton bolou o seguinte experimento: um dos voluntários deveria pensar numa música bastante popular (como “Parabéns pra você”, por exemplo) e transmití-la ao seu interlocutor apenas através de palmas.

À primeira vista parece uma tarefa bastante simples e, possivelmente, com uma taxa de sucesso bastante alta, correto? Os resultados mostraram, contudo, um resultado desanimadoramente contrário: nas 120 tentativas apenas três pessoas acertaram. Três! Apenas 2,5%… Mesmo assim, os participantes do estudo estimavam seus acertos em 50%!

Você – que a essa altura deve estar batendo palmas pensando em alguma música enquanto seu colega da mesa ao lado te olha meio de lado – deve imaginar como a outra pessoa pode ter sido tão estúpida, não é? Mas você está esquecendo de um pequeno detalhe: a melodia da música na qual está pensando ecoa apenas na sua cabeça. Enquanto isso, seu amigo está ouvindo apenas o monocórdico som de suas mãos batendo uma contra a outra.

O problema, esclarecem os autores, é que quando você está de posse de algum conhecimento – algo tão singelo quanto uma melodia – fica difícil imaginar que o outro lado não compartilha da mesma informação. Desta maldição – saber algo que os outros não sabem – nascem os desentendimentos.

Mensagens aparentemente simples (para você!) tornam-se incompreensíveis emaranhados de palavras para seus interlocutores. Frases cristalinas (para você!) transformam-se em linguagem cifrada para quem te ouve. “Extrapolar as expectativas dos clientes”, “Tornar-se o mais eficiente produtor” ou “Aumentar o valor para o acionista” ecoam no vazio como acordes desafinados.

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Quando estamos entre pessoas mais próximas temos, até certo ponto, uma boa noção de quanto conhecimento compartilhamos. Mas quanto mais cresce o tamanho do grupo de ouvintes, menor é a certeza de que as pessoas realmente entendem o que estamos falando. Por isso é importante não nos apegarmos às nossas próprias crenças, nossos juízos particulares e convicções pessoais. Seu interlocutor pode não ter a menor idéia do que você está falando e, para piorar, dificilmente ele vai confessar este descompasso.

Uma das dicas que os autores dão é usar histórias simples de modo a transmitir conceitos mais complexos. O inspirador exemplo dado conta que, certa vez, um funcionário da FedEx terminava seu roteiro de entregas quando o seu veículo quebrou. Fiel ao lema da empresa – que garante a entrega das encomendas no prazo combinado – levou os primeiros pacotes à pé. Mas quando viu que não conseguiria concluir seu trabalho no tempo necessário, conseguiu convencer um entregador da empresa concorrente a dar-lhe uma carona.

Se a passagem acima é verdadeira, ou apenas uma fábula corporativa, confesso que não sei. Mas certamente quem a ouve – ou lê – entende perfeitamente até onde vai o comprometimento dos funcionários da FedEx com os valores da empresa. Palavras que, sem dúvida, valem mais do que mil imagens. Palmas para ela!

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No próximo texto veremos o segundo conceito, que explica por que as mensagens são convenientemente “filtradas” conforme sobem a escada hierárquica das empresas. Até lá!

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