Ontem assisti uma entrevista do ex-campeão mundial de xadrez Gary Kasparov no Talks at Google – uma ótima iniciativa onde a inovadora empresa leva intelectuais para palestrar em suas dependências. Quando criança era fã de Kasparov por seu estilo de jogo e, anos depois, admiro-o por sua incrível velocidade de raciocínio e capacidade de enxergar a realidade por outro prisma.

Perguntado sobre a importância da psicologia no xadrez, ele lembra que em todo jogo onde há interação entre dois seres humanos carregará algum elemento psicológico. A tarefa será, então, entender onde estão as fraquezas e fortalezas de um e de outro, tentando desequilibrar em seu favor.

Seu exemplo vem das artes militares, tão bem representadas no xadrez: “Se numa batalha você estiver com a cavalaria, você procurará um vale. Se estiver contra a cavalaria, preferirá lutar nas montanhas. Você deverá criar as condições onde suas habilidades haverão de se manifestar.”

Ao que o entrevistador acrescentou: “Quem venceria uma luta entre um jacaré e um urso? Depende se a luta é no pântano ou na floresta.“

Então eu lhe pergunto: Quais são suas principais habilidades? E você tem lutado mais no pântano ou na floresta?

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Outro dia recebi uma pesquisa sobre as leitoras do meu blog pessoal que dizia que metade do meu público era composto de gente burra. Aliás, não, desculpem, me enganei! A pesquisa dizia, na verdade, que metade do meu público era composto de gente inteligente.

Ficou melhor agora, ṇo ficou? Mas, grosso modo, eu disse exatamente a mesma coisa. Este ̩ apenas um exemplo que mostra como o modo como transmitimos informa̵̤es id̻nticas pode gerar efeitos, sensa̵̤es e at̩ mesmo interpreta̵̤es completamente distintas. Essa varia̤̣o na roupagem representa o que se convencionou chamar de framing Рalgo como enquadramento em Portugu̻s ou, nem ṭo literal mas talvez mais adequado, perspectiva.

Ah, e a pesquisa jamais existiu. Se existisse certamente traria uma proporção bem mais alta…

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Do mesmo modo que um vinho barato numa garrafa chique torna-se mais saboroso, a forma pode ter influência direta no conteúdo. Isso acontece todos os dias, o tempo todo. Quando precisamos disfarçar uma notícia procuramos mostrá-la de um outro ângulo. Mais ou menos assim:

A leitora atenta já percebeu que as duas frases significam basicamente a mesma coisa. A da esquerda desperta, no entanto, uma sensação de que há algo de errado na concessão de crédito, no planejamento financeiro das pessoas ou na saúde da economia como um todo. Já a da direita faz-nos crer que vivemos num país próspero onde todos honram seus compromissos (porque têm dinheiro para tal) e que tudo vai bem. Só lembrando: ambas têm origem no mesmo número.

O resultado prático disso é que com a mesma informação – e, portanto, dizendo a verdade – a pessoa que escreve pode escolher o tipo de sentimento que haverá de despertar em seu público: se quiser que pensem que a economia vai mal, falará em dívida; se quiser dar um tom mais otimista, usará pagamentos em dia como tema.

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Como se não bastasse escolher a forma como alguém vai interpretar o que diz, o framing ainda pode influenciar uma resposta, de acordo com o tipo de pergunta feita.

Daniel Kahneman e Amos Tversky demonstram como isso é feito no seminal artigo Choices, Frames and Values, escrito nos idos de 1984. Imagine que, na iminência de uma epidemia mortal, espera-se que 600 pessoas morram da dita doença. Então o governo prepara duas alternativas para combater este trágico desfecho:

1. Se o Programa A for adotado, 200 pessoas serão salvas;

2. Se o Programa B for adotado, há 1/3 de chances de as 600 pessoas serem salvas e 2/3 de chances de ninguém ser salvo.

Qual dos dois Programas você escolheria?

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Será que a moldura (frame) faz tanta diferença assim?

As respostas dadas pelos voluntários mostram que a maioria deles é avessa ao risco, pois 72% preferem a primeira alternativa, isto é, não conseguem encarar os 2/3 de chances de ninguém ser salvo, mesmo que restem 1/3 de chances de todos sobreviverem. Mas imaginemos, agora, que existam  mais duas outras alternativas:

3. Se o Programa C for adotado, 400 pessoas morrerão;

4. Se o Programa D for adotado, há 1/3 de chances de ninguém morrer e 2/3 de chances de todos morrerem.

E agora, com qual dos dois você ficaria?

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Antes de passarmos às respostas finais, perceba que todas as quatro alternativas são rigorosamente iguais no que diz respeito aos seus prováveis desfechos (200 mortes em cada). Mas por que será que as preferências se inverteram dessa vez, com 78% das pessoas preferindo o Programa D – que é o que involve algum grau de incerteza?

A resposta está na forma como as opções são oferecidas. Nas duas primeiras alternativas, fala-se em pessoas salvas. Nas duas seguintes fala-se em morte. Quando opostas, as duas têm o mesmo significado (pessoa não-salva = pessoa morta). No entanto, uma tem uma conotação positiva, enquanto que a outra é negativa – mesmo que em ambas o coraçãozinho da pessoa pare de bater.

Assim, a aversão a risco manifesta-se da seguinte forma: ao optar entre A e B escolhe-se a que certamente salvará vidas (Programa A), rejeitando aquela onde há (grandes) chances de todos morrerem (Programa B); mas para decidir entre C e D, a possibilidade de algumas pessoas não morrerem (Programa D) parece mais atraente do que a certeza de outras tantas morrerem (Programa C).

Em outras palavras, não gostamos de arriscar um ganho certo, mas diante de uma perda iminente, preferimos tentar a sorte.

Mas o que é realmente notável aqui é que dependendo do tom que você escolha para as perguntas, você inapelavelmente direciona as respostas. O exemplo acima mostra como diferentes perguntas – mas com a mesma essência – gerou respostas diametralmente opostas.

Se não faz diferença, por que você escolhe tanto?

Claro que isso não representa um maléfico e absoluto poder de influenciar as pessoas e fazê-las sempre dizer o que você espera e agir como deseja. Mas algumas sutilezas podem direcionar determinados desfechos.

Comece a reparar, por exemplo, se algumas notícias de jornal não poderiam ser dadas de outro jeito. E, ainda, se elas fossem dadas de outro jeito, você tiraria conclusões diferentes? E será que há algum interesse por trás da forma como as coisas são ditas?

E o seu chefe, costuma dar notícias de forma positiva ou negativa? Ou ele varia conforme a notícia? As coisas que lhe são perguntadas ou pedidas, poderiam ser feitas de outra forma? Ou será que se fossem de outra forma você responderia de outro jeito?

Você seria capaz de identificar uma situação em que foi influenciado pelo modo como a pergunta foi colocada?

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Recentemente meu colega de Você S/A, o Márcio Mussarela, escreveu aqui um texto sobre o despreparo dos CEOs na condução de algumas questões relacionadas à comunicação dentro das empresas. Sua análise recai sobre o tema da dificuldade que alguns profissionais sentem para interagir com suas equipes, independente do nível hierárquico que ocupem ou da direção que as mensagens devem tomar. Para ele, tais desatinos acabam provocando verdadeiros desastres corporativos, simplesmente por ruídos na comunicação interperssoal.

Sua oportuna discussão lembrou-me dois conceitos cujas abordagens podem ser bastante esclarecedoras:

O primeiro deriva de um termo cunhado por Elizabeth Newton em sua tese de doutorado e atende pelo singelo nome de “Maldição do Conhecimento“. Mas foi através de um artigo dos irmãos Chip e Dan Heath (autores de Made to stick) que acabei tendo contato com a interessante teoria. Para mostrar o quanto as pessoas se enganam sobre a forma como suas mensagens chegam ao seu destino, Newton bolou o seguinte experimento: um dos voluntários deveria pensar numa música bastante popular (como “Parabéns pra você”, por exemplo) e transmití-la ao seu interlocutor apenas através de palmas.

À primeira vista parece uma tarefa bastante simples e, possivelmente, com uma taxa de sucesso bastante alta, correto? Os resultados mostraram, contudo, um resultado desanimadoramente contrário: nas 120 tentativas apenas três pessoas acertaram. Três! Apenas 2,5%… Mesmo assim, os participantes do estudo estimavam seus acertos em 50%!

Você – que a essa altura deve estar batendo palmas pensando em alguma música enquanto seu colega da mesa ao lado te olha meio de lado – deve imaginar como a outra pessoa pode ter sido tão estúpida, não é? Mas você está esquecendo de um pequeno detalhe: a melodia da música na qual está pensando ecoa apenas na sua cabeça. Enquanto isso, seu amigo está ouvindo apenas o monocórdico som de suas mãos batendo uma contra a outra.

O problema, esclarecem os autores, é que quando você está de posse de algum conhecimento – algo tão singelo quanto uma melodia – fica difícil imaginar que o outro lado não compartilha da mesma informação. Desta maldição – saber algo que os outros não sabem – nascem os desentendimentos.

Mensagens aparentemente simples (para você!) tornam-se incompreensíveis emaranhados de palavras para seus interlocutores. Frases cristalinas (para você!) transformam-se em linguagem cifrada para quem te ouve. “Extrapolar as expectativas dos clientes”, “Tornar-se o mais eficiente produtor” ou “Aumentar o valor para o acionista” ecoam no vazio como acordes desafinados.

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Quando estamos entre pessoas mais próximas temos, até certo ponto, uma boa noção de quanto conhecimento compartilhamos. Mas quanto mais cresce o tamanho do grupo de ouvintes, menor é a certeza de que as pessoas realmente entendem o que estamos falando. Por isso é importante não nos apegarmos às nossas próprias crenças, nossos juízos particulares e convicções pessoais. Seu interlocutor pode não ter a menor idéia do que você está falando e, para piorar, dificilmente ele vai confessar este descompasso.

Uma das dicas que os autores dão é usar histórias simples de modo a transmitir conceitos mais complexos. O inspirador exemplo dado conta que, certa vez, um funcionário da FedEx terminava seu roteiro de entregas quando o seu veículo quebrou. Fiel ao lema da empresa – que garante a entrega das encomendas no prazo combinado – levou os primeiros pacotes à pé. Mas quando viu que não conseguiria concluir seu trabalho no tempo necessário, conseguiu convencer um entregador da empresa concorrente a dar-lhe uma carona.

Se a passagem acima é verdadeira, ou apenas uma fábula corporativa, confesso que não sei. Mas certamente quem a ouve – ou lê – entende perfeitamente até onde vai o comprometimento dos funcionários da FedEx com os valores da empresa. Palavras que, sem dúvida, valem mais do que mil imagens. Palmas para ela!

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No próximo texto veremos o segundo conceito, que explica por que as mensagens são convenientemente “filtradas” conforme sobem a escada hierárquica das empresas. Até lá!

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