A decisão.

Preciso abrir uma conta em outro banco. Ok… precisar não preciso, quero. Numa conversa informal com um amigo de mercado financeiro fiquei sabendo das vantagens da diversificação na oferta de serviços bancários e decidi que romperia a relação de exclusividade com meu banco após uma década de fidelidade não reconhecida.

Tudo bem eu assumo, a relação já estava desgastada, ela (a instituição) já não me procurava mais, ou quando procurava era só pra pedir dinheiro ou dizer que eu estava errado. Cansei. Quando percebi, eu estava olhando pra outras na rua, atrás de aventura ou quem sabe de um outro porto seguro onde pudesse amarrar meu barco.

A escolha.

Como em qualquer “caça” as diferenças efetivas entre uma ou outra opção eram estatisticamente desprezíveis então parti para as afetivas. Pois como estava carente queria alguém que me desse colo, cafuné ou um ombro. Sabia que eu era um bom partido, tinha um dote considerável (mas não invejável) e minhas exigências poderiam ser consideradas básicas. Ah! Esqueci de dizer que em minha escolha evitei as opções do tipo premium pois não queria gastar aquilo que me dava condições de status com algo que me cobrava mais para mostrar aos outros que eu tinha status e fatalmente acabaria tirando o verdadeiro status que porventura (ou ilusão) eu tivesse. Mas voltemos ao status quo.

A determinação.

Ela era perfeita, ou ao menos se aproximava disso. Além de cuidar das minhas finanças, era interessada em causas sociais, meio ambiente, perambulava muito bem pela cultura, tinha acabado de realizar uma plástica geral e estava enxutíssima e se eu precisasse ela ainda me emprestava dinheiro!!! Que mais eu poderia querer?

O encontro.

Fui conhece-la pessoalmente. Pra saber mais informações sobre a pretendida. A internet até é um bom meio para a paquera, mas para efetivar a proposta de relação ai eu sou tradicional, tem que ser olho no olho. Isso evita surpresas futuras. Vesti-me com as honrarias que a situação pede. Sem muita pompa para evitar altas expectativas, sem muito desleixo para evitar o pouco caso.

A hora da verdade.

Entrei na agencia. Olhei em volta, era de pequenas proporções, do tipo mignon, com 4 caixas de atendimento, alguns caixas eletrônicos e três mesas de gerentes. 4 ou 5 pessoas na fila esperando sua vez de serem atendidas. Enfim nada que destoasse muito daquilo que eu já esperava. Após um breve e superficial reconhecimento da área encontrei-a. Estava atrás de uma mesa onde descansava uma placa com os dizeres “abertura de contas – Rita de Cássia” aquilo soava como poesia em meus ouvidos. As trombetas tocavam, o coração disparou. Rita… esse era seu nome… fui ao seu encontro e ao chegar perto da mesa nossos olhares se cruzaram pela primeira vez. Como ela estava ao telefone fez um sinal para que eu sentasse e foi o que fiz ouvindo ainda o final de sua conversa “me liga lá pelas 5 que eu já sai e a gente se encontra pra botar a fofoca em dia. Beijo, tchau”

- Olá em que posso ajuda-lo?

- Eu queria abrir uma conta e…

TRIMMMMMM toca o telefone. Aliás os telefones. Eram todos os telefones tocando ao mesmo tempo.

- Eu vi uns prospectos de abertura de conta na…

TRIMMMMM e o som ecoava por toda a agencia. Olhei ao lado para as outras mesas e vi uma gerente remexendo sua bolsa e a outra vasculhando uns papéis.

- Eu gostaria de saber mais sobre…

TRIMMMMM as pessoas na fila também começavam a olhar em volta como que procurando quem iria atender ao chamado. Lancei um olhar ao telefone quase que sugerindo que ela o atendesse e ela lá com suas mãos cruzadas sobre a mesa e seu olhar de “estou aqui para ouvi-lo”.

- Se você quiser atender o telefone… sugeri já mostrando certo desconforto com a interrupção freqüente. Ao lado as duas gerentes conversavam. Devia ser algo muito importante.

Comecei a duvidar de minha sanidade. Será que só eu to percebendo esse som do telefone tão alto? Olhei novamente para a fila, bem , se eu estava louco eles também estavam. Só nós ouvíamos o som do telefone. Todos os funcionários do banco nem o notavam.

- E se o senhor ainda disponibilizar recursos para o fundo… Rita falava. Eu já não ouvia mais nada só ficava esperando o próximo toque. E ele vinha…

TRIMMMMMM

- E é ai que está o nosso maior diferencial, o cuidado com o cliente… Rita não percebia que tinha me perdido e que agora eu passava a contar quantos toques ainda viriam. As gerentes tinham ido tomar um cafezinho na máquina ao lado. Novos integrantes da fila já percebiam o mantra do telefone e, como seus predecessores, também olhavam em volta em busca de um salvador.

- Se o senhor reparar em nossas taxas… Atenda o telefone. Atenda o telefone. Eu enviava sinais telepáticos para ela já fantasiando que poderia ser alguma coisa importante como… um cliente por exemplo!

TRIMMMMMM era o décimo toque. Minha fantasia começou a ganhar proporção e eu já me via no escritório com o telefone em punho, precisando de um serviço, informação, ajuda ou alô, não interessa! Por que esta gerente não atende ao telefone?!? Como ela podia fazer isso comigo? Eu precisando falar e ela tomando cafezinho, tentando chavecar mais um incauto ou secando as unhas?

Minha esperança era que a linha caísse para que assim eu pudesse retomar o mínimo de atenção que ainda tinha e ouvir o resto da ladainha de Rita. Para meu desespero o tel não parou.

- Capitalização é nosso forte, temos uma linha de…

Décimo sétimo toque. Surtei. Levantei-me da cadeira e em alto e bom som proferi minha indignação:

-NINGUÉM VAI ATENDER ESSE TELEFONE?

A agencia parou. De um lado os funcionários com olhares de susto e reprovação, de outro meus aliados da fila dando razão a minha indignação, cheguei até a ouvir um “é isso mesmo…”

- O senhor está bem? Perguntou Rita não entendendo minha atitude.

-Agora estou ótimo. Rita sabe quem era ao telefone? Eu! Eu e tantos outros que precisam ser atendidos, mas vcs estão ocupados demais para isso não é verdade? Passar bem Rita.

Fui embora de peito estufado e o sorriso de quem acabara de escapar de uma roubada.

Resumo da ópera.

O telefone serviu como um alarme contra o mau atendimento. A cada frase emitida pela Rita o alarme gritava “não acredite!” e foram 17 “não acredite” que eu ouvi em pouco mais de dois minutos.

Imagine se no segundo ou terceiro toque, ao perceber que ninguém atenderia, Rita pegasse o telefone e aproveitasse a oportunidade de mostrar toda sua desenvoltura como gerente, imagem e interface da instituição provendo um atendimento exemplar, mostrando soluções, ouvindo o cliente e dando um “show” para sua platéia (eu no caso).

Qual teria sido minha percepção em relação aos serviços deles? Qual teria sido minha experiência com a situação? Lá estava um cliente em potencial que estava pronto para fechar um negócio, ávido para validar suas expectativas, disponível, com a atenção toda voltada pra ela e o que ela faz? Blá blá blá, discurso decorado, panfletos batidos, chance desperdiçada.

Diz um ditado: Existem 3 coisas que não retornam: a flecha atirada, a palavra lançada e a oportunidade perdida. Vou acrescentar mais uma: o cliente desprezado.

você já se sentiu desprezado por um fornecedor, prestador de serviço ou vendedor? Deixe seu comentário, é sempre um prazer conversar com você.

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Olá Comunicadores! Sim eu sei, to sumido, sem escrever, sem aparecer, eticetera e tals.

É que estou em mudança, de vida, de local, de cidade, de perspectiva. E uma das coisas que advem de um processo grandioso como esse é a raiva. as vezes ficamos p da vida quando menos esperamos e isso faz com que nossa comunicação vá por água abaixo.

Vamos entender que raios de raiva é essa?

Primeiro existe a raiva crônica e a aguda – a primeira começa com uma implicância, um mal entendido, uma primeira impressão não muito boa e dai vai sendo alimentado no cotidiano das empresas. É muito mais uma questão de sentimento.

A questão aqui é que o cérebro humano tem um processo chamado de validação subjetiva, desvio para confirmação ou falsidade retrospectiva que acaba por agir a favor dessa raiva. (são processos que amenizam a dissonância cognitiva)

Esse processo refere-se a um tipo de sistema seletivo do cérebro em que tendemos a assimilar o que confirma nossas crenças e ignorar ou diminuir o que as contradiz.

Trocando em miúdos se uma pessoa não vai com a sua cara no ambiente de trabalho, tudo o que você fizer terá um viés negativo sob o ponto de vista dela.  Na validação subjetiva o cérebro amplifica tudo aquilo que corrobora com o seu pensamento (nesse caso ter razão em sentir raiva de alguém) e simplesmente ignora o que te contradiz.

O cérebro trabalha para garantir que  o que você pensa, decide ou julga esteja sempre certo, o que, ironicamente, faz com que você muitas vezes esteja errado (e achando que está coberto de razão, vai entender!)

O ideal para evitar ou suavizar este efeito é sempre questionar seu julgamento e sempre dar chances de ser contrariado. (é preciso um esforço herculeo para isso). Eu por exemplo se sinto raiva de alguém logo de cara, ao invés de evitar essa pessoa e ficar com meus pensamentos reconfortantes, tento me aproximar mais e mais, conviver intensamente e desafiar minhas certezas. Dessa forma já descobri muitas pessoas fascinantes na vida e já acalmei muitas raivas improcedentes.

Já a raiva aguda está mais para uma forte emoção. Um arroubo, um ímpeto.

Neste momento o que está nos controlando é o sistema límbico (nosso cérebro primitivo) e nesse caso é praticamente impossível controlá-lo.

A amigdala manda mensagens de perigo para o resto do cérebro que imediatamente dispara adrenalina no sangue, seu corpo se prepara para o combate, sua visão entra em modo túnel (sabe quando dizem fiquei “cego” de raiva?), sangue corre para suas pernas, batimento cardiaco acelera, as mãos suam e entra em cartaz o instinto de lutar ou fugir. Ufa! Quanta coisa né? Mas tudo acontece queiramos ou não.

Uns escolhem lutar e soltam seus cachorros no primeiro que estiver na frente, outros preferem fugir e acabam ganhando uma bela gastrite de estimação com nome e tudo. (isso quando não descontam em casa, com filhos, familia, amigos, zelador e etc)

Sem contar que essa emoção é uma das maiores causas de sabotagem em projetos, retrabalho, ineficiência, falta de espírito em equipe, cancelamento de contratos, quebra de fornecimentos etc etc etc.

Mas será que a raiva é só ruim?

Não necessariamente. Você pode escolher o instinto de conexão™

Ela pode ser positiva se canalizada para algo produtivo.

É ai que entra nosso cortex pré frontal (nome chique para a voz da consciência) que é a área do cérebro que, entre outras coisas, negocia com a amigdala (sistema limbico) e acalma o medo. Nele estão nossos valores, crenças, objetivos maiores e também nossa capacidade de contemporizar as coisas e dar-lhes hierarquia, prioridade ou valor.

Megahiperultradica nº 65: Estabeleça um dialogo interno entre as partes da mente.

Um estudo recente da Universidade de oxford decobriu que apenas por verbalizar sua emoção você já diminui a atividade da amigdala e consequentemente suaviza a sensação incômoda.

Na hora da raiva diga para si mesmo “eu estou com raiva” e pronto, deixe-a ir.

Existe um acrônimo que criei para essa finalidade. É extremamente simples e pode ser feito em alguns (preciosos) segundos antes de detonar a BOMBA! Mas essa fica para o próximo post!

E você? já estourou em alguma situação que não podia? já falou algo movido pela emoção e se arrependeu depois?

Conte pra gente! (ou se arrependa depois… ai que raiva!) Comente.

Bjs, abs e piparotes!

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