A decisão.

Preciso abrir uma conta em outro banco. Ok… precisar não preciso, quero. Numa conversa informal com um amigo de mercado financeiro fiquei sabendo das vantagens da diversificação na oferta de serviços bancários e decidi que romperia a relação de exclusividade com meu banco após uma década de fidelidade não reconhecida.

Tudo bem eu assumo, a relação já estava desgastada, ela (a instituição) já não me procurava mais, ou quando procurava era só pra pedir dinheiro ou dizer que eu estava errado. Cansei. Quando percebi, eu estava olhando pra outras na rua, atrás de aventura ou quem sabe de um outro porto seguro onde pudesse amarrar meu barco.

A escolha.

Como em qualquer “caça” as diferenças efetivas entre uma ou outra opção eram estatisticamente desprezíveis então parti para as afetivas. Pois como estava carente queria alguém que me desse colo, cafuné ou um ombro. Sabia que eu era um bom partido, tinha um dote considerável (mas não invejável) e minhas exigências poderiam ser consideradas básicas. Ah! Esqueci de dizer que em minha escolha evitei as opções do tipo premium pois não queria gastar aquilo que me dava condições de status com algo que me cobrava mais para mostrar aos outros que eu tinha status e fatalmente acabaria tirando o verdadeiro status que porventura (ou ilusão) eu tivesse. Mas voltemos ao status quo.

A determinação.

Ela era perfeita, ou ao menos se aproximava disso. Além de cuidar das minhas finanças, era interessada em causas sociais, meio ambiente, perambulava muito bem pela cultura, tinha acabado de realizar uma plástica geral e estava enxutíssima e se eu precisasse ela ainda me emprestava dinheiro!!! Que mais eu poderia querer?

O encontro.

Fui conhece-la pessoalmente. Pra saber mais informações sobre a pretendida. A internet até é um bom meio para a paquera, mas para efetivar a proposta de relação ai eu sou tradicional, tem que ser olho no olho. Isso evita surpresas futuras. Vesti-me com as honrarias que a situação pede. Sem muita pompa para evitar altas expectativas, sem muito desleixo para evitar o pouco caso.

A hora da verdade.

Entrei na agencia. Olhei em volta, era de pequenas proporções, do tipo mignon, com 4 caixas de atendimento, alguns caixas eletrônicos e três mesas de gerentes. 4 ou 5 pessoas na fila esperando sua vez de serem atendidas. Enfim nada que destoasse muito daquilo que eu já esperava. Após um breve e superficial reconhecimento da área encontrei-a. Estava atrás de uma mesa onde descansava uma placa com os dizeres “abertura de contas – Rita de Cássia” aquilo soava como poesia em meus ouvidos. As trombetas tocavam, o coração disparou. Rita… esse era seu nome… fui ao seu encontro e ao chegar perto da mesa nossos olhares se cruzaram pela primeira vez. Como ela estava ao telefone fez um sinal para que eu sentasse e foi o que fiz ouvindo ainda o final de sua conversa “me liga lá pelas 5 que eu já sai e a gente se encontra pra botar a fofoca em dia. Beijo, tchau”

- Olá em que posso ajuda-lo?

- Eu queria abrir uma conta e…

TRIMMMMMM toca o telefone. Aliás os telefones. Eram todos os telefones tocando ao mesmo tempo.

- Eu vi uns prospectos de abertura de conta na…

TRIMMMMM e o som ecoava por toda a agencia. Olhei ao lado para as outras mesas e vi uma gerente remexendo sua bolsa e a outra vasculhando uns papéis.

- Eu gostaria de saber mais sobre…

TRIMMMMM as pessoas na fila também começavam a olhar em volta como que procurando quem iria atender ao chamado. Lancei um olhar ao telefone quase que sugerindo que ela o atendesse e ela lá com suas mãos cruzadas sobre a mesa e seu olhar de “estou aqui para ouvi-lo”.

- Se você quiser atender o telefone… sugeri já mostrando certo desconforto com a interrupção freqüente. Ao lado as duas gerentes conversavam. Devia ser algo muito importante.

Comecei a duvidar de minha sanidade. Será que só eu to percebendo esse som do telefone tão alto? Olhei novamente para a fila, bem , se eu estava louco eles também estavam. Só nós ouvíamos o som do telefone. Todos os funcionários do banco nem o notavam.

- E se o senhor ainda disponibilizar recursos para o fundo… Rita falava. Eu já não ouvia mais nada só ficava esperando o próximo toque. E ele vinha…

TRIMMMMMM

- E é ai que está o nosso maior diferencial, o cuidado com o cliente… Rita não percebia que tinha me perdido e que agora eu passava a contar quantos toques ainda viriam. As gerentes tinham ido tomar um cafezinho na máquina ao lado. Novos integrantes da fila já percebiam o mantra do telefone e, como seus predecessores, também olhavam em volta em busca de um salvador.

- Se o senhor reparar em nossas taxas… Atenda o telefone. Atenda o telefone. Eu enviava sinais telepáticos para ela já fantasiando que poderia ser alguma coisa importante como… um cliente por exemplo!

TRIMMMMMM era o décimo toque. Minha fantasia começou a ganhar proporção e eu já me via no escritório com o telefone em punho, precisando de um serviço, informação, ajuda ou alô, não interessa! Por que esta gerente não atende ao telefone?!? Como ela podia fazer isso comigo? Eu precisando falar e ela tomando cafezinho, tentando chavecar mais um incauto ou secando as unhas?

Minha esperança era que a linha caísse para que assim eu pudesse retomar o mínimo de atenção que ainda tinha e ouvir o resto da ladainha de Rita. Para meu desespero o tel não parou.

- Capitalização é nosso forte, temos uma linha de…

Décimo sétimo toque. Surtei. Levantei-me da cadeira e em alto e bom som proferi minha indignação:

-NINGUÉM VAI ATENDER ESSE TELEFONE?

A agencia parou. De um lado os funcionários com olhares de susto e reprovação, de outro meus aliados da fila dando razão a minha indignação, cheguei até a ouvir um “é isso mesmo…”

- O senhor está bem? Perguntou Rita não entendendo minha atitude.

-Agora estou ótimo. Rita sabe quem era ao telefone? Eu! Eu e tantos outros que precisam ser atendidos, mas vcs estão ocupados demais para isso não é verdade? Passar bem Rita.

Fui embora de peito estufado e o sorriso de quem acabara de escapar de uma roubada.

Resumo da ópera.

O telefone serviu como um alarme contra o mau atendimento. A cada frase emitida pela Rita o alarme gritava “não acredite!” e foram 17 “não acredite” que eu ouvi em pouco mais de dois minutos.

Imagine se no segundo ou terceiro toque, ao perceber que ninguém atenderia, Rita pegasse o telefone e aproveitasse a oportunidade de mostrar toda sua desenvoltura como gerente, imagem e interface da instituição provendo um atendimento exemplar, mostrando soluções, ouvindo o cliente e dando um “show” para sua platéia (eu no caso).

Qual teria sido minha percepção em relação aos serviços deles? Qual teria sido minha experiência com a situação? Lá estava um cliente em potencial que estava pronto para fechar um negócio, ávido para validar suas expectativas, disponível, com a atenção toda voltada pra ela e o que ela faz? Blá blá blá, discurso decorado, panfletos batidos, chance desperdiçada.

Diz um ditado: Existem 3 coisas que não retornam: a flecha atirada, a palavra lançada e a oportunidade perdida. Vou acrescentar mais uma: o cliente desprezado.

você já se sentiu desprezado por um fornecedor, prestador de serviço ou vendedor? Deixe seu comentário, é sempre um prazer conversar com você.

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Tem gente que simplesmente o-d-e-i-a o papo-furado, a conversa sem destino, o diálogo sem assunto, a interação sem conteúdo.
Normalmente o que escuto dessas pessoas é: “Não tenho paciência pra esse lenga-lenga”, ou então “É sempre a mesma ladainha – futebol, novela, politica, se vai chover – isso não leva a lugar nenhum” ou a clássica e nem por isso menos dramática “Vou direto ao assunto, não tenho tempo a perder”.
Pois bem, pequenas criaturas comunicativas, saibam que o papo-furado, a ladainha, o lenga-lenga desempenham um papel fundamental no sucesso de sua comunicação.
Eles são o “aquecimento” do que está por vir.

A troca inicial de pensamentos, sensações e opiniões em assuntos cotidianos ou sem profundidade tem a função de regular a energia da conversa, oferecer um tempo para os participantes sentirem-se a vontade uns com os outros e determinar várias dimensões do “momentum de comunicação”, como confiança ou desconfiança, conforto ou desconforto, intimidade ou formalidade. Pura sintonia, comunhão.

Eu tenho uma amiga (que está a procura do par ideal) que sempre me diz:

- Sabe Mussa, eu não tenho tempo a perder. Quando conheço um cara vou logo dizendo no primeiro encontro: “olha aqui, eu sou divorciada, tenho dois filhos, uma TPM que dura 2 semanas e sou alérgica a leite” Porque ai se o cara quiser a gente segue em frente, senão ninguém perde tempo e eu posso me focar em alguém que dê certo.
Acho que não preciso explicar essa né? Parece que o “direto ao assunto” dela está agindo contra seu objetivo final. (aliás se tiver algum solteiro interessado por favor me avisem, ela tá desesperada sabe?)

O que fazer para ficar a vontade durante um papo-furado?

1. Entenda que o papo-furado é apenas um estágio para algo signifitcativo, se você o evitar poderá parecer rude ou desinteressado na outra pessoa ou grupo.

2. Aceite que muitas vezes o papo poderá ser interessante, em outras não. Tudo bem, não é problema algum falar de coisas superficiais ou fazer comentários não tão espetaculares quanto você gostaria. Fique a vontade e deixe o outro a vontade caso isso ocorra. Demonstre interesse. Mantenha o fluxo da conversa.

3. Pense em algo que você possa ter em comum com a(s) pessoa(s) com quem está conversando e simplesmente lance a isca. Se não colar tente outra vez.(leia o item 2 novamente) Sim. Vale falar do tempo.

4. A duração do papo furado normalmente é curta. Em um encontro de negócios deve durar de cinco a dez minutos antes de você finalmente “ir direto ao assunto”. Em interações sociais você pode usar a mesma medida antes de começar assuntos mais profundos como “para onde vai nosso país?” ou “você viu a história dos padres pedófilos?”

5. E sempre que você sentir que o papo-furado está ficando mais furado do que papo, use uma transição para o assunto principal como “E como andam as coisas na empresa?” ou “Que bom que pudemos nos encontrar para tratar desse assunto X”

Megahiperultradica nº 543: Não se preocupe em parecer inteligente, esperto ou sagaz. Apenas entre na dança da conversa, siga o ritmo com leveza e faça os movimentos que te levarão ao objetivo final.

Aliás algum de vocês saberia me dizer uma outra interação humana onde as preliminares são tão (ou mais) importantes para se atingir o objetivo final quanto o “assunto” principal?
Não consigo pensar em nada agora.

Bjs abs e piparotes!

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Muito bem, você  (provavelmente) já sabe que “Comunicação Sustentável” significa estar atento para os desdobramentos e impactos de sua comunicação no ambiente pois leu sobre esse conceito aqui.

A questão agora é: Quando você usa a Comunicação Sustentável?

- Ué? Mas não é pra usar sempre?

Não. Quer dizer, sim. Mas não precisa ser sempre, de vez em quando apenas ou sempre se você quiser. Você até pode (e vai) usar sempre. É apenas uma questão de tempo, familiarização e prática. Mas por enquanto vamos focar no “momentum de comunicação”.

- Momentum? Não seria momento? Coisa mais fresca…

Momentum mesmo, porque parece mais chique e assim você absorve a informação com mais facilidade (diferenciação, estranhamento e repetição para absorção – megadicaescondidanotexto nº 145)

Bem vamos deixar a discussão do momentum de lado por um  momento e focarmos em descobrir o que é esse momentum:

Você está a ponto de discutir com seu chefe.

Você vai apresentar um novo conceito ou idéia.

Você vai vender. Você vai comprar. Você vai negociar.

Vai fazer uma apresentação em público. Vai fazer uma reunião antes.

Você precisa divergir ou contrariar a idéia de alguém.

Você precisa mudar o jeito de se fazer alguma coisa.

Você precisa do engajamento de sua equipe para um projeto.

Você é um líder. Você é um liderado. Você é um liderando.

Tudo isso são “momentuns de comunicação”. E é quando você deve utilizar as técnicas de Comunicação Sustentável.

• Você tem um objetivo claro (ou deveria ter),
• um público específico e tangível
• e o resultado depende do outro para ser alcançado.

Estes três itens são autoexplicáveis mas como o óbvio não exclui a palavra (hiperditadoconceitual nº 688) vamos lá pois meu objetivo com esse texto é claro (caracterizar a comunicação sustentável), conheço o perfil do público que lê o meu blog (você) e dependo da compreensão deste conceito para que o público (você de novo) possa ter sucesso em suas interações no ambiente de trabalho, se dar bem, virar CEO e me contratar depois para palestrar.

Objetivo claro:

Seja qual for o seu objetivo em uma interação com outra pessoa, lembre-se sempre dele. Se possivel escreva qual é seu objetivo momentos antes dessa interação. Parece ridiculo, exagerado ou desnecessário. Mas grande parte dos insucessos na comunicação se deve ao fato de as pessoas se distanciarem do objetivo principal de uma interação.

Foco no resultado. Se seu objetivo é obter um desconto enorme de seu fornecedor, e dai que você não gosta do jeito “com ar de superior” que ele olha pra você? E dai que você acha que pechinchar é feio? Você não está lá para definir jeitos de um olhar para o outro. Você não está lá para se sentir superior, inferior ou igual. Você está lá para ganhar um desconto. Em outro momento você pode até definir limites, hierarquias e tamanhos. Mas naquele momento seu objetivo não é esse.

Tenha um objetivo.  Escreva-o num papel e guarde-o no bolso(a) pouco antes da interação. (se precisar leia-o durante o encontro). Depois me conte como foi.

Você tem um público específico e tangível.

Isso significa que é possivel conhecer quem você vai interagir. Saber o que motiva, o que desmotiva, o que inspira, o que bloqueia, magoa, alegra, invade, expande, eticetera e tals.

Quanto mais você souber sobre quem você vai interagir, maiores as possibilidades de abordagem e maiores suas chances de sucesso.

Se você sabe quais botões apertar e quais evitar fica muito mais fácil operar a máquina. Você diminui substancialmente a tentativa e erro.

O resultado depende do outro para ser alcançado

Conhecer mais sobre o outro também o ajudará a entender qual o objetivo do outro na interação. E desta forma você poderá aplicar a tão falada situação “ganha x ganha”.

Não está em suas mãos. Depende do outro. Aceite isso ou morra tentando.

E sendo assim depende do jeito que o outro vê o mundo. Depende do que o outro quer na vida. Depende do quanto o outro está disposto a abrir mão para lhe entregar o resultado ou objetivo que você quer. Depende do quanto o outro precisa se sentir superior para lhe conceder um enorme desconto.

Pergunte-se sempre:

- O que eu posso fazer para que ele tenha sucesso?

E faça.

Entender esses três itens – objetivo, público e desfecho – é relativamente fácil. Difícil, ou quase impossível, é colocá-los em prática no calor dos acontecimentos. Por isso é importante praticar sempre que você tiver oportunidade e, de preferência, em situações que não sejam extremas ou radicais demais.

Quer saber? Eu tenho certeza que você tem algo que pode ser resolvido agora e que você pode se beneficiar ao utilizar esses três pilares.

Tá esperando o quê? Escreva seu objetivo, defina seu público e conquiste o resultado.

Depois conta pra gente aqui no blog!!!!

Bjs, abs  e piparotes!!!

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Essa é ótima!

Requisitos para ser estagiário numa empresa postado por uma candidata no Facebook: (valeu Joaninha!)

Boa digitação • Fluência verbal • Dinamismo • Persuasão • Liderança • Flexibilidade • Foco no Cliente • Objetividade • Organização • Planejamento • Pró-atividade • Rendimento Sob Pressão • Resistência a Frustração • Saber Ouvir • Visão Sistêmica • Empreendedorismo • Agilidade • Foco em Resultados • Equilíbrio Emocional • Bom Humor• Liderança Estratégica • Cooperação • Empatia • Estratégia • Atenção • Administração do Tempo • Liderança Delegadora • Fluência Verbal • Relacionamento Interpessoal • Disciplina • Tomada de Decisão • Comportamento Ético • Comunicação Interpessoal • Criatividade • Disponibilidade • Espírito de Equipe • Iniciativa • Visão Estratégica • Capacidade de Cumprir Normas e Procedimentos • Comprometimento

Pelo menos 80% das atribuições acima estão ligadas diretamente a uma boa comunicação. (O que definitivamente não é o caso da empresa em questão). Você consegue dizer quais são essas atribuições?

Além disso, sempre falo sobre ouvir (ou perceber) aquilo que não é falado. Se você fosse chutar como é o dia a dia dessa empresa qual seria seu palpite? E qual foi a expressão que lhe deu essa pista?

E se você fosse redigir novamente essa lista, de maneira concisa, coesa e clara, em no máximo três linhas,  como ela seria?

Participe! Comente! Comunique! (ou se trumbique!)

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