A decisão.

Preciso abrir uma conta em outro banco. Ok… precisar não preciso, quero. Numa conversa informal com um amigo de mercado financeiro fiquei sabendo das vantagens da diversificação na oferta de serviços bancários e decidi que romperia a relação de exclusividade com meu banco após uma década de fidelidade não reconhecida.

Tudo bem eu assumo, a relação já estava desgastada, ela (a instituição) já não me procurava mais, ou quando procurava era só pra pedir dinheiro ou dizer que eu estava errado. Cansei. Quando percebi, eu estava olhando pra outras na rua, atrás de aventura ou quem sabe de um outro porto seguro onde pudesse amarrar meu barco.

A escolha.

Como em qualquer “caça” as diferenças efetivas entre uma ou outra opção eram estatisticamente desprezíveis então parti para as afetivas. Pois como estava carente queria alguém que me desse colo, cafuné ou um ombro. Sabia que eu era um bom partido, tinha um dote considerável (mas não invejável) e minhas exigências poderiam ser consideradas básicas. Ah! Esqueci de dizer que em minha escolha evitei as opções do tipo premium pois não queria gastar aquilo que me dava condições de status com algo que me cobrava mais para mostrar aos outros que eu tinha status e fatalmente acabaria tirando o verdadeiro status que porventura (ou ilusão) eu tivesse. Mas voltemos ao status quo.

A determinação.

Ela era perfeita, ou ao menos se aproximava disso. Além de cuidar das minhas finanças, era interessada em causas sociais, meio ambiente, perambulava muito bem pela cultura, tinha acabado de realizar uma plástica geral e estava enxutíssima e se eu precisasse ela ainda me emprestava dinheiro!!! Que mais eu poderia querer?

O encontro.

Fui conhece-la pessoalmente. Pra saber mais informações sobre a pretendida. A internet até é um bom meio para a paquera, mas para efetivar a proposta de relação ai eu sou tradicional, tem que ser olho no olho. Isso evita surpresas futuras. Vesti-me com as honrarias que a situação pede. Sem muita pompa para evitar altas expectativas, sem muito desleixo para evitar o pouco caso.

A hora da verdade.

Entrei na agencia. Olhei em volta, era de pequenas proporções, do tipo mignon, com 4 caixas de atendimento, alguns caixas eletrônicos e três mesas de gerentes. 4 ou 5 pessoas na fila esperando sua vez de serem atendidas. Enfim nada que destoasse muito daquilo que eu já esperava. Após um breve e superficial reconhecimento da área encontrei-a. Estava atrás de uma mesa onde descansava uma placa com os dizeres “abertura de contas – Rita de Cássia” aquilo soava como poesia em meus ouvidos. As trombetas tocavam, o coração disparou. Rita… esse era seu nome… fui ao seu encontro e ao chegar perto da mesa nossos olhares se cruzaram pela primeira vez. Como ela estava ao telefone fez um sinal para que eu sentasse e foi o que fiz ouvindo ainda o final de sua conversa “me liga lá pelas 5 que eu já sai e a gente se encontra pra botar a fofoca em dia. Beijo, tchau”

- Olá em que posso ajuda-lo?

- Eu queria abrir uma conta e…

TRIMMMMMM toca o telefone. Aliás os telefones. Eram todos os telefones tocando ao mesmo tempo.

- Eu vi uns prospectos de abertura de conta na…

TRIMMMMM e o som ecoava por toda a agencia. Olhei ao lado para as outras mesas e vi uma gerente remexendo sua bolsa e a outra vasculhando uns papéis.

- Eu gostaria de saber mais sobre…

TRIMMMMM as pessoas na fila também começavam a olhar em volta como que procurando quem iria atender ao chamado. Lancei um olhar ao telefone quase que sugerindo que ela o atendesse e ela lá com suas mãos cruzadas sobre a mesa e seu olhar de “estou aqui para ouvi-lo”.

- Se você quiser atender o telefone… sugeri já mostrando certo desconforto com a interrupção freqüente. Ao lado as duas gerentes conversavam. Devia ser algo muito importante.

Comecei a duvidar de minha sanidade. Será que só eu to percebendo esse som do telefone tão alto? Olhei novamente para a fila, bem , se eu estava louco eles também estavam. Só nós ouvíamos o som do telefone. Todos os funcionários do banco nem o notavam.

- E se o senhor ainda disponibilizar recursos para o fundo… Rita falava. Eu já não ouvia mais nada só ficava esperando o próximo toque. E ele vinha…

TRIMMMMMM

- E é ai que está o nosso maior diferencial, o cuidado com o cliente… Rita não percebia que tinha me perdido e que agora eu passava a contar quantos toques ainda viriam. As gerentes tinham ido tomar um cafezinho na máquina ao lado. Novos integrantes da fila já percebiam o mantra do telefone e, como seus predecessores, também olhavam em volta em busca de um salvador.

- Se o senhor reparar em nossas taxas… Atenda o telefone. Atenda o telefone. Eu enviava sinais telepáticos para ela já fantasiando que poderia ser alguma coisa importante como… um cliente por exemplo!

TRIMMMMMM era o décimo toque. Minha fantasia começou a ganhar proporção e eu já me via no escritório com o telefone em punho, precisando de um serviço, informação, ajuda ou alô, não interessa! Por que esta gerente não atende ao telefone?!? Como ela podia fazer isso comigo? Eu precisando falar e ela tomando cafezinho, tentando chavecar mais um incauto ou secando as unhas?

Minha esperança era que a linha caísse para que assim eu pudesse retomar o mínimo de atenção que ainda tinha e ouvir o resto da ladainha de Rita. Para meu desespero o tel não parou.

- Capitalização é nosso forte, temos uma linha de…

Décimo sétimo toque. Surtei. Levantei-me da cadeira e em alto e bom som proferi minha indignação:

-NINGUÉM VAI ATENDER ESSE TELEFONE?

A agencia parou. De um lado os funcionários com olhares de susto e reprovação, de outro meus aliados da fila dando razão a minha indignação, cheguei até a ouvir um “é isso mesmo…”

- O senhor está bem? Perguntou Rita não entendendo minha atitude.

-Agora estou ótimo. Rita sabe quem era ao telefone? Eu! Eu e tantos outros que precisam ser atendidos, mas vcs estão ocupados demais para isso não é verdade? Passar bem Rita.

Fui embora de peito estufado e o sorriso de quem acabara de escapar de uma roubada.

Resumo da ópera.

O telefone serviu como um alarme contra o mau atendimento. A cada frase emitida pela Rita o alarme gritava “não acredite!” e foram 17 “não acredite” que eu ouvi em pouco mais de dois minutos.

Imagine se no segundo ou terceiro toque, ao perceber que ninguém atenderia, Rita pegasse o telefone e aproveitasse a oportunidade de mostrar toda sua desenvoltura como gerente, imagem e interface da instituição provendo um atendimento exemplar, mostrando soluções, ouvindo o cliente e dando um “show” para sua platéia (eu no caso).

Qual teria sido minha percepção em relação aos serviços deles? Qual teria sido minha experiência com a situação? Lá estava um cliente em potencial que estava pronto para fechar um negócio, ávido para validar suas expectativas, disponível, com a atenção toda voltada pra ela e o que ela faz? Blá blá blá, discurso decorado, panfletos batidos, chance desperdiçada.

Diz um ditado: Existem 3 coisas que não retornam: a flecha atirada, a palavra lançada e a oportunidade perdida. Vou acrescentar mais uma: o cliente desprezado.

você já se sentiu desprezado por um fornecedor, prestador de serviço ou vendedor? Deixe seu comentário, é sempre um prazer conversar com você.

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Este deveria ter sido o primeiro post do blog, mas acabei me deixando envolver por outros ventos e, como em toda boa comunicação, adaptei-me aos assuntos que apareciam no meio do caminho. (megadicaescondidanotexto nº 233)

Um dos problemas disso é que as vezes pode ser que você perca o fio da meada e acabe por deixar de lado o assunto que gostaria de botar em pauta. Comunicar também é saber esperar o momento propício para inserir um assunto e acho que agora é uma boa hora pra gente começar a se aprofundar um pouco mais na comunicação.

Muitos provavelmente já vieram até esse blog em busca de respostas fáceis ou soluções milagrosas de  comunicação, querendo encontrar como se faz uma apresentação em público, pesquisando dicas infaliveis para se dar bem na entrevista de emprego e… não encontraram suas respostas. (não que elas não virão, mas ainda é cedo)

“Se você tem dúvida da aplicação/definição de alguma coisa, vá em busca do conceito” Disse o Professor Luis Carlos Cabrera em um de nossos encontros em que conversávamos com uma seleta platéia em busca de respostas sobre suas carreiras.

Pois bem, antes de partirmos para os 5 passos milagrosos da comunicação, as 3 etapas de uma apresentação de sucesso e os 158 degraus da comunicação interpessoal vamos falar de algo essencial. Vamos focar no conceito. Vamos falar de “Comunicaçåo Sustentável” ™

Esse é um conceito que desenvolvi para falar de toda e qualquer comunicação, seja em uma sala de reuniões tentando vender um projeto, seja em um palco fazendo uma apresentação, seja na frente de seu chefe na sala de jantar da casa dele enquanto vocês tomam um licor após o delicioso jantar que a mulher dele preparou.(ufa)

Você usa a comunicação sustentável para conseguir das pessoas:

1. Tomada de decisão e solução de problemas

2. Equilibrio emocional (sincronia)

3. Colaboração / cooperação / conexão

4. Promoção de mudanças

Nos próximos posts falarei mais detalhadamente sobre cada um deles mas por enquanto vamos ao conceito essencial:

Você sabe o que é ser sustentável?

Podemos definir sustentabilidade como o conjunto de práticas que buscam diminuir os impactos gerados pelas atividades humanas que podem prejudicar o meio ambiente

É preocupar-se com os desdobramentos daquilo que você faz e o impacto que suas atitudes podem causar futuramente. Desta forma você molda suas ações presentes para que elas rendam bons frutos ou pelo menos causem o mínimo impacto negativo no ambiente em que você vive. É também entender que você não está sozinho no mundo e levar em consideração todas as outras pessoas que podem ser impactadas por você hoje e sempre.

Resumindo: O que você faz hoje pra você, reflete no amanhã de alguém mais. Perceba, pense e preserve.

Trazendo o conceito de sustentabilidade para a comunicação é exatamente a mesma coisa. É você ter consciência de que sua comunicação não se encerra no momento em que ela ocorre, mas sim que ela deixa resíduos duradouros e que serão utilizados por outros ao longo de sua caminhada.

É utilizar a comunicação em pleno potencial sem esgotar ou prejudicar os recursos futuros.

Exemplo disso é o vendedor que constrói uma relação de fidelidade com seu cliente ao invés de tentar tirar tudo o que pode em uma única venda pensando apenas na meta do mês.

O quanto sua comunicação impacta no seu ambiente de trabalho? Você está construindo ou destruindo no longo prazo? Quais e quantos resíduos você deixa? O que fica na cabeça das pessoas com quem você interage?

Essas e muitas outras questões aparecerão em nosso caminho durante a jornada da comunicação sustentável. Vamos com calma. Por hoje basta você saber o seguinte:

Sua comunicação impacta no seu ambiente de trabalho transformando-o e moldando-o de acordo com as necessidades, objetivos e interpretações de cada um.

Resta saber se o que você faz é pensando apenas no ganho imediato ou na longevidade de suas ações.

Fico por aqui, mas ainda tem muito pano pra manga. Daqui alguns dias a gente volta a costurar de novo.

bjs, abs e piparotes!

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Ok eu assumo.

Assisto fervorosamente o BBB. Mais que assisto, estudo. Mais que estudo, me fascino.

Além da clara questão de observar a vida alheia no conforto do sofá da minha casa, tenho  o BBB como um verdadeiro laboratório de pesquisas em comunicação. Adoro ver as interações, os grupos se formando, transformando e reformando ao sabor dos ventos (ou ventanias).

A coisa que mais me chama a atenção é o julgamento que cada um faz das situações e pessoas. Normalmente são equivocados, incompletos ou tendenciosos. O número de votos que um levou, a razão que outro teve para votar em X, o significado do silêncio diante de uma observação provocativa, o olhar fulminante de Y, a falsidade de Z, a verdade de fulano,eticetera e tals.

O grande lance é que isso não é uma exclusividade dos primatas em cativeiro televisivo. Isso faz parte do nosso dia a dia. do cotidiano de várias (senão todas) corporações. Uma rotina minha, sua e deles.

Se gostamos de alguém sempre veremos o lado positivo de suas atitudes e intenções. Se não gostamos, o contrário também serve e sempre arrumaremos uma justificativa negativa para aquela boa ação aparentemente despretensiosa. De uma forma ou de outra o que nos engana é sempre nosso julgamento falho e a eterna vontade de estarmos certos.

E o grande vilão nessa história é o nosso cérebro que muitas vezes dá como certo um pensamento que carece de informações. e preenche essas lacunas de dados com pressuposições. Uma verdadeira armadilha para a boa comunicação

megahiperultradica nº 14 – Ir contra o próprio cérebro é a mais dificil das virtudes mas também a que traz os melhores resultados.

Da próxima vez que você tiver certeza absoluta da intenção de alguma outra pessoa, pare e permita-se pensar em outros pontos de vista possiveis. Isso não quer dizer largar suas convicções a Deus dará, apenas ampliar seu ponto de vista e entendimento do mundo. Entendimento do outro.

Caso contrário o próximo a ir para o paredão pode ser você. (e a gente não quer isso, quer?)

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Muitas vezes quando somos confrontados com algo que nos incomoda, agride ou atinge de certa forma, tendemos a entrar em modo reativo.

É nessa hora que nosso cérebro primitivo (ou animal, ou emocional, como preferir) entra em ação e somos tomados pelo ímpeto de dar uma resposta a altura. Na maioria das vezes o que fazemos é apenas justificar nossas crenças e defender uma opinião, nos fechando para qualquer outra possibilidade que se apresente.

Se você perceber que está nesse estado lembre-se de uma simples regra de três:

Pertinência, conveniência e oportunidade.

A sua resposta é pertinente ao assunto, contexto, pessoa(s) que estão envolvidos na comunicação? trará algo positivo para o debate em questão ou é apenas lenha pra fogueira?

Em sendo pertinente, é conveniente você discordar ou apresentar um outro ponto de vista? O “outro” está preparado ou disposto a ouvir, reconhecer e respeitar o que você tem a dizer naquele momento? Caso contrário será apenas retórica. E pode ser visto até como um ataque. Seja paciente e aguarde uma oportunidade melhor

E, finalmente, é oportuno? você sabe qual o seu objetivo maior entrando em uma discussão? Expor um ponto de vista dissonante lhe aproximará deste objetivo?

Você está querendo “ganhar no grito”, “mostrar com quem ele está falando” , “fazer valer sua opinião” ou  ”mostrar alternativas”, “estabelecer um debate sadio” e “apresentar um outro ponto de vista”?

Não toque no assunto se não for oportuno. Pode trazer desdobramentos que não são positivos para as circunstâncias.

Redobre a sua atenção para perceber se sua mensagem pode ser ofensiva a alguém (mesmo que você discorde desse alguém). Talvez em alguns momentos, fazer insinuações um pouco mais controversas para instigar uma ou outra reação pode até ser válido. Mas antes de falar ou fazer alguma coisa certifique-se de que realmente é necessário e se o prejuízo não será maior que o beneficio.

já presenciei um alto executivo do ramo de previdência privada ser demitido aos gritos em plena reunião de alinhamento estratégico apenas porque discordou de um ponto de vista da superintendente. (e sim, quem tinha a razão era ele, mas quem detinha o poder era ela. Ridículo , mas acontece).

Pertinência, Conveniência e oportunidade – três palavrinhas que podem salvar sua carreira e manter seus planos no rumo certo.

Eu ainda tinha muita coisa pra falar, mas não seria oportuno

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Rebeca trabalhava no escritório a pouco mais de dois meses e naquela manhã adentrou a sala de Orlando de sopetão. Nem pediu licença e já foi falando:

-       Ai Orlando, perdi todo o relatório da reunião de hoje! E agora o que eu faço?

-       Como assim perdeu? Esqueceu em algum lugar?

-       Não! Perdi, apaguei, não salvei, sei lá o que aconteceu Orlando!

-       Calma você está muito nervosa…

-       Nervosa eu!?!? Ner-vo-sa!?!?

-       Relaxa é só você ligar pro arnaldo de TI e pedir pra ele um backup dos últimos documentos do seu terminal. Pronto. Agora engole esse bico e volta pro trabalho que a gente tem muito o que fazer…

Rebeca sai mais furiosa do que quando entrou, Orlando não entende, dá de ombros e pensa “TPM, pra que continuar nervosa se já tá tudo resolvido?, só pode ser TPM” e continua seu trabalho lépido e faceiro. Dias depois na avaliação 360º ele vê com surpresa que Rebeca o qualificou como fraco no trabalho em equipe.

Eles nunca mais se falaram.

…………………

Homens e mulheres comunicam-se de maneiras diferentes.

Os homens dividem problemas para encontrar uma solução. As mulheres dividem problemas para estreitar laços, simplesmente para compartilhar, enviar ou receber empatia, compaixão.

É muito comum uma mulher vir falar com um homem sobre um problema qualquer e de bate pronto o homem responde: “ah, isso é simples, basta você..” ou então “E você está preocupada com isso? Do que vai adiantar” e ainda “por que você não tenta…”. Pronto, está armada a confusão.

O homem vai achar que fez sua parte dando a solução e a mulher vai achar que ele não deu a mínima pois “só” deu a solução e nem se preocupou com ela.

É muito comum um homem dividir um problema com uma mulher e ela ficar apenas se lamentando com ele “puxa, que droga né?”, “nossa! Eu imagino o que você está sentindo…” e o clássico “ai que chato isso! E como você tá?”.

Megahiperultradica nº 39: Se você é homem, antes de propor uma solução para algum problema que uma mulher divida com você, interesse-se por ela, seus sentimentos em relação ao problema, a emoção que está sentindo e tenha compaixão, ou seja, sinta junto com ela.

Ao invés de dizer o que fazer, pergunte o que ela acha que deve ser feito. E concorde. Sempre. (sim, sempre) Passado este momento das preliminares (elas adoram preliminares) ai você estará seguro para lançar um “e se a gente…”

Frases que funcionam:

“Não acreditoooo” (com o “o” estendido em sinal de preocupação)

“Nossa, que horrivel!” (por mais boba que possa parecer a questão)

“Eu imagino o que você está sentindo, é chato né? (Espere a resposta. E balance a cabeça em consentimento)

“Ai, eu não queria estar na sua pele e agora?” (se quiser começar a se incluir na conversa bote um “o que a gente faz?”)

Quando for fazer um acompanhamento do problema preocupe-se primeiro com ela “Como você está?”, “Melhorou?”, “tá menos tristinha” (que se for dito “tistinha” com um bico no final traz melhores resultados)

Megahiperultradica nº 40: Se você é mulher e um homem divide um problema com você, ele está tentando encontrar uma solução, está pedindo para que você ofereça alternativas e/ou pense junto com ele no problema. “ele” é problema dele, ele só quer a solução. Depois, talvez, ele divida os sentimentos com você.

Se ele não o fizer, isso não significa que não goste de você, que não se importe com você ou que não queira fortalecer os laços de relacionamento.

Ele já fez tudo isso ao abrir pra você que ele tem um problema. É o equivalente a pedir informações no trânsito. É só em último caso. Afinal eles sabem se virar.

Frases que funcionam:

Qualquer uma que venha acompanhada de pelo menos uma tentativa de solução do problema. Podem ser sugestões, pessoas que possam ajudar, planos B ou até mesmo uma outra persectiva do problema.

(Depois , se ele se abrir sobre os sentimentos aí você dá o bote e pratica a compaixão)

…………………

Pode ser que você não acredite em uma palavra do que escrevi até agora. Peço-lhes que experimentem e vejam os resultados por si só.

De qualquer maneira vou mostrar um exemplo real e atual:

Rosana Herman, Jornalista conceituada e twiteira de primeira blogou o sumiço de seu Iphone. (@rosana)

Leia os comentários sobre o post dela e veja se encontra algum padrão nas respostas femininas e masculinas. É muito nítido! (ou será que minha dissonância cognitiva está brincando comigo?) Veja com seus próprios olhos aqui: http://blogs.r7.com/querido-leitor/2010/02/09/cade-meu-celular/

E, lógico, comentem suas descobertas depois!

Bjs, abs e piparotes!

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Essa é ótima!

Requisitos para ser estagiário numa empresa postado por uma candidata no Facebook: (valeu Joaninha!)

Boa digitação • Fluência verbal • Dinamismo • Persuasão • Liderança • Flexibilidade • Foco no Cliente • Objetividade • Organização • Planejamento • Pró-atividade • Rendimento Sob Pressão • Resistência a Frustração • Saber Ouvir • Visão Sistêmica • Empreendedorismo • Agilidade • Foco em Resultados • Equilíbrio Emocional • Bom Humor• Liderança Estratégica • Cooperação • Empatia • Estratégia • Atenção • Administração do Tempo • Liderança Delegadora • Fluência Verbal • Relacionamento Interpessoal • Disciplina • Tomada de Decisão • Comportamento Ético • Comunicação Interpessoal • Criatividade • Disponibilidade • Espírito de Equipe • Iniciativa • Visão Estratégica • Capacidade de Cumprir Normas e Procedimentos • Comprometimento

Pelo menos 80% das atribuições acima estão ligadas diretamente a uma boa comunicação. (O que definitivamente não é o caso da empresa em questão). Você consegue dizer quais são essas atribuições?

Além disso, sempre falo sobre ouvir (ou perceber) aquilo que não é falado. Se você fosse chutar como é o dia a dia dessa empresa qual seria seu palpite? E qual foi a expressão que lhe deu essa pista?

E se você fosse redigir novamente essa lista, de maneira concisa, coesa e clara, em no máximo três linhas,  como ela seria?

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