Você já deve ter cansado de ver essa expressão estampada em muitos anúncios por aÃ: “Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta”. Quantas vezes você realmente já teve o seu dinheiro de volta quando um produto ou serviço não atenderam à s suas expectativas?
Comigo, apenas uma. E foi na semana passada.
Em visita recente a Nova York, seguindo recomendações de amigos, fui jantar no famoso restaurante Planet Hollywood. Trata-se, realmente, de uma experiência singular – a começar pela decoração do local, repleta de fotos, roupas, itens de cenário, figurinos e adereços de grandes sucessos do cinema.
Os mesmos amigos que recomendaram o restaurante disseram que eu não poderia deixar de provar as deliciosas BBQ Pork Ribs, umas costelinhas de porco preparadas à moda americana. No cardápio, era de dar água na boca:
E, de fato, o prato era divinamente preparado, correspondendo exatamente à foto do menu. O único senão era o gosto: muito doce, praticamente temperado com açúcar.
Fiz o que pude, mas não consegui comer as benditas costelas e tive que me contentar com as batatas fritas.
É importante fazer uma ressalva: o paladar, assim como a cultura, varia de região para região, de paÃs para paÃs. O meu, particularmente, é de gaúcho acostumado com carne temperada apenas com sal grosso. As pork ribs são, certamente, excelentes para o paladar americano, acostumado com molhos barbecue e temperos adocicados. Quando o garçom me perguntou se não havia gostado do prato, foi exatamente o que eu disse: “é muito doce para o nosso paladar“.
Sem titubear, o simpático garçom lamentou pelo prato não ter agradado e disse que não seria cobrado. Respondi que não havia problema, que poderiam cobrar normalmente e que não era culpa deles. Na minha lógica pessoal de consumidor, seria injusto não pagar, afinal o prato estava bem preparado e, afinal, o problema era meu se eu tinha gostado ou não. Não tinha sido a primeira escolha infeliz em restaurantes e certamente não seria a última.
Ao trazer a conta, surpresa!: não cobraram pelas pork ribs.
Fiquei sinceramente sensibilizado com o gesto e, mais ainda, com a aplicação na prática da filosofia “o cliente em primeiro lugar”. Também fiquei impressionado com a agilidade e o poder de decisão do garçom: sem consultar gerentes ou superiores, tomou a decisão no ato. É exatamente isso o que eles querem dizer com “empowerment“, ou delegar poder. Mais um conceito administrativo na prática.
Há quem torça o nariz para os americanos. Eu tiro o meu chapéu para os caras. Passar alguns dias nos Estados Unidos vale por muitas e muitas aulas de Administração.
Enfim, amigos, é de se pensar. Essa poderia ter sido apenas uma experiência gastronômica mal sucedida e, provavelmente, nunca mais teria voltado no Planet Hollywood. Mas cá estou eu, tecendo elogios públicos para o restaurante, recomendando-o a todos. Vale a pena. É satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta. De verdade.
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