Você já deve ter cansado de ver essa expressão estampada em muitos anúncios por aí: “Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta”. Quantas vezes você realmente já teve o seu dinheiro de volta quando um produto ou serviço não atenderam às suas expectativas?

Comigo, apenas uma. E foi na semana passada.

Em visita recente a Nova York, seguindo recomendações de amigos, fui jantar no famoso restaurante Planet Hollywood. Trata-se, realmente, de uma experiência singular – a começar pela decoração do local, repleta de fotos, roupas, itens de cenário, figurinos e adereços de grandes sucessos do cinema.

Os mesmos amigos que recomendaram o restaurante  disseram que eu não poderia deixar de provar as deliciosas BBQ Pork Ribs, umas costelinhas de porco preparadas à moda americana. No cardápio, era de dar água na boca:

E, de fato, o prato era divinamente preparado, correspondendo exatamente à foto do menu. O único senão era o gosto: muito doce, praticamente temperado com açúcar.

Fiz o que pude, mas não consegui comer as benditas costelas e tive que me contentar com as batatas fritas.

É importante fazer uma ressalva: o paladar, assim como a cultura, varia de região para região, de país para país. O meu, particularmente, é de gaúcho acostumado com carne temperada apenas com sal grosso. As pork ribs são, certamente, excelentes para o paladar americano, acostumado com molhos barbecue e temperos adocicados. Quando o garçom me perguntou se não havia gostado do prato, foi exatamente o que eu disse: “é muito doce para o nosso paladar“.

Sem titubear, o simpático garçom lamentou pelo prato não ter agradado e disse que não seria cobrado. Respondi que não havia problema, que poderiam cobrar normalmente e que não era culpa deles. Na minha lógica pessoal de consumidor, seria injusto não pagar, afinal o prato estava bem preparado e, afinal, o problema era meu se eu tinha gostado ou não. Não tinha sido a primeira escolha infeliz em restaurantes e certamente não seria a última.

Ao trazer a conta, surpresa!: não cobraram pelas pork ribs.

Fiquei sinceramente sensibilizado com o gesto e, mais ainda, com a aplicação na prática da filosofia “o cliente em primeiro lugar”. Também fiquei impressionado com a agilidade e o poder de decisão do garçom: sem consultar gerentes ou superiores, tomou a decisão no ato. É exatamente isso o que eles querem dizer com “empowerment“, ou delegar poder. Mais um conceito administrativo na prática.

Há quem torça o nariz para os americanos. Eu tiro o meu chapéu para os caras. Passar alguns dias nos Estados Unidos vale por muitas e muitas aulas de Administração.

Enfim, amigos, é de se pensar. Essa poderia ter sido apenas uma experiência gastronômica mal sucedida e, provavelmente, nunca mais teria voltado no Planet Hollywood. Mas cá estou eu, tecendo elogios públicos para o restaurante, recomendando-o a todos. Vale a pena. É satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta. De verdade.

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Sabe aquele meu artigo anterior – (Des) Atendimento ao Cliente (veja mais abaixo)? Tem causado uma polêmica danada.
A maior parte dos leitores que comentaram concorda que vendedores insistentes são muito chatos. Por outro lado, alguns criticaram a minha atitude, dizendo que eu deveria ser mais paciente, não poderia "ler um livro sem pagar" e, como administrador, deveria orientar a atendente e o gerente da loja.

Pois bem. Para tirar a prova dos nove, fizemos uma pesquisa no Portal Administradores perguntando basicamente o seguinte: você gosta de ser abordado por vendedores nas lojas que visita? Mais de 5500 pessoas participaram da enquete. O impressionante é que cerca de 70% dos participantes disseram não gostar dessa abordagem (veja os resultados aqui).

Essa semana passei por uma experiência totalmente oposta, também em uma livraria. Dessa vez, não fui atendido por ninguém. Tinha toda a livraria à minha disposição, podendo mexer em tudo sem que ninguém me dirigisse a palavra. Para completar, a livraria é totalmente conjugada com uma cafetaria (aliás, não uma cafeteria qualquer, e sim a melhor do mundo). Eu podia tomar café, comer pão de queijo, escutar um ótimo jazz e folhear os livros bem à vontade. Duas horas, dois cafés e quatro pães de queijo depois (e, provavelmente, um quilo a mais), saí da livraria com duas sacolas abarrotadas de livros.

O desafio dos administradores é saber dosar a atenção ao cliente com o respeito à sua privacidade. Muitas empresas já se deram conta que, quanto mais tempo o cliente permanecer dentro da loja, maiores são as possibilidades de uma boa compra. As empresas realmente excelentes conseguem transformar a experiência do cliente em algo que vai muito além da transação de compra e venda. Elas proporcionam verdadeiros momentos de lazer, algo que o consumidor acaba incorporando aos seus próprios hábitos – e faz questao de repetir muitas e muitas vezes.

Pense nisso!

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