Pela primeira vez em 5 anos, não vou participar da ExpoManagement. Em virtude de um compromisso inadiável, tive que abrir mão de estar presente nesse que é, sem dúvida, o maior evento global sobre Administração e Negócios.

Dá até tristeza de olhar a programação do evento e não poder ir: Michael Porter, Paul Krugman, Rudolph Giuliani, Bill Tancer, Christie Hefner, Kenichi Ohmae, Ian Ayres, Venkat Ramaswamy, Jack Welch (via videoconferência)…

Quem estiver em São Paulo entre os dias 30 de novembro e 2 de dezembro, trata-se de uma oportunidade ímpar de aprender com os maiores especialistas mundiais em management. Além das palestras principais, há uma série de palestras paralelas gratuitas, ministradas por excelentes profissionais e por professores das melhores escolas de negócios do Brasil.

Ah, e para aqueles que estarão na ExpoManagement, por favor, não deixem de comentar aqui as suas impressões.

Tweet This Post

Arrasta-me para o Inferno (Drag me to Hell) marca a volta do diretor Sam Raimi ao terror, gênero que o consagrou. Se você não gosta de filmes trash, por favor, não vá ao cinema ou alugue esse filme. Mas não deixe de levar em consideração a profunda reflexão sobre a vida corporativa que essa história pode suscitar.

Christine está prestes a ser promovida. Seu único concorrente é Stu, um novato que pode ter a preferência do chefe por saber “tomar decisões difíceis”. Certo dia, recebe a visita da senhora Ganush, que precisa renovar a hipoteca de sua casa para não ser despejada. Christine consulta o chefe para saber se pode prorrogar sua hipoteca ou não. “Já demos a ela duas extensões. É uma decisão difícil. É você quem sabe”, responde o chefe.

As palavrinhas mágicas “decisão difícil” ecoam na mente da protagonista, que vislumbra aí a oportunidade de mostrar serviço e sacramentar sua promoção. O diretor consegue ilustrar com maestria, em poucos segundos, o dilema moral de Christine: ela tem o poder de prorrogar mais uma vez a hipoteca da velha e humilde senhora ou, por outro lado, negar-lhe o benefício e conquistar, assim, a posição almejada.

É nesse ponto que nós, expectadores, acabamos nos identificando profundamente com a personagem. Esse dilema tão comum, tão rotineiro, tão humano, acontece todos os dias em nossas organizações. Não é a defesa dos interesses do banco, nem o “vestir a camiseta da empresa” que pesa na decisão de Christine. É o olhar esperançoso e sonhador à mesa vazia do futuro “gerente-assistente” que motiva a jovem analista. São seus próprios desejos e interesses individuais que norteiam sua decisão: “Eu sinto muito, mas outra extensão não é possível”, comunica à senhora Ganush.

Não quero cometer nenhum spoiler, mas a partir daí, Christine vai, literalmente, comer o pão que o diabo amassou. Antes de terminar a leitura do artigo, assista ao trailler do filme.

“Ora, mas é assim que as coisas funcionam”, você pode estar dizendo aí do outro lado. Eu sei exatamente como as coisas funcionam. Aliás, a gente costuma sempre repetir esse argumento quando temos que tomar decisões como a de Christine. É um mecanismo de auto-proteção que nos ajuda a conviver com nossas escolhas e com as decisões que, invariavelmente, temos que tomar. Mas Christine tinha o poder naquela hora…

Pascal disse certa vez que “nem ao homem mais imparcial do mundo é permitido que se torne juiz em seu próprio caso”. Será que era o caso específico da senhora Ganush que Christine julgou naquele momento ou o seu próprio? Pense nisso.

E você, como se comporta em situações como essa? Que tal compartilhar mais abaixo?

Tweet This Post

Se você estivesse nos anos 70 ou 80 e alguém lhe pedisse para dizer a primeira marca de shampoo anti-caspa que lhe viesse à mente, certamente você diria: Denorex – e de quebra ainda repetiria o famoso bordão “parece, mas não é”. E hoje, que marca você diria?

Há mais ou menos um ano atrás, comprei alguns livros em uma livraria do aeroporto de Congonhas e recebi de brinde uma amostra-grátis do anti-caspa Clear, que na época também estava com uma forte divulgação na TV e em várias revistas. “Que gesto simpático!”, pensei, saindo satisfeito da livraria.

Na semana passada, minha esposa notou alguns pontos brancos em minha camisa preta. “Você está com caspa”, disse ela, ao mesmo tempo em que passava a mão nos meus ombros. “Parece, mas não é. Isso é poeira”, respondi, tentando disfarçar o embaraço. Fico até sem jeito de comentar, mas não é que era caspa mesmo? Bom, isso acontece nas melhores famílias. Vai dizer que você nunca teve…

Para resolver o problema, corri para o supermercado mais próximo em busca de um shampoo tiro-e-queda. Qual a primeira marca que me veio à cabeça? Aháá! Um ano depois do singelo gesto de ser presenteado com um sachê de anti-caspa em uma livraria, apenas cinco letras dançavam em minha mente: C-L-E-A-R.

Amostra-grátis é um dos recursos mais poderosos e eficazes do marketing. A resposta imediata é a simpatia. Se a comunicação for bem trabalhada – como no caso do Clear, que complementou a distribuição de amostras com propagandas convencionais -, é algo que pode transformar a sua marca em top of mind.

Experimente oferecer algo de graça para os seus clientes ou potenciais clientes. Muitas vezes, amostras-grátis e brindes são determinantes na sua indecisão entre levar a escova de dente comum e a outra também comum, mas que já vem com a pasta, ou entre o celular maneiro que vem com um álbum de sua banda preferida e o outro que só é maneiro e nada mais, entre o carro que inclui o airbag como item de série e o outro que cobra a mais por isso, entre a companhia aérea que somente vende passagens e a outra que premia seus fiéis clientes com passagens grátis.

Todos adoramos essa palavra: “grátis”. Quando recebemos qualquer coisa gratuitamente, acionamos uma necessidade interna de retribuir. Essa retribuição pode ser automática, ou pode vir tempos depois. Cedo ou tarde, cedemos à tentação de retribuir.

Com o perdão do trocadilho, se você quer grudar a sua marca na cabeça de seu cliente, estude formas de recompensá-lo. Ele merece esse reconhecimento. Recompense-o, antes mesmo de ele vir a comprar algo de você. Você pode até ter a sensação momentânea de estar perdendo algo, mas essa é só uma sensação do tipo Denorex: parece, mas não é.

Tweet This Post

Sabe essas coisinhas corriqueiras do dia-a-dia que revelam a nossa intimidade com a corrupção?  Lembrei-me de uma agora.

Ano passado, eu e minha esposa passamos um tempo em Florença estudando italiano.

O sistema de transporte público de lá, a exemplo de outros países europeus, é bem interessante. Os ônibus não têm cobradores. Você compra um bilhete que vale por um determinado tempo (1 hora, 1 dia, 1 semana, etc.), que deve ser validado assim que você entra no veículo. Eventualmente (mas muito eventualmente mesmo!), um fiscal da companhia aparece para conferir os tickets dos passageiros. Se o sujeito estiver sem passagem ou com ticket fora do prazo, recebe uma determinada multa.

Logo que chegamos na cidade, compramos bilhetes semanais, que custavam algo como 12 euros por pessoa.

O interessante vem agora. Na escola, vários dos nossos colegas brasileiros não entendiam por que havíamos comprado tais bilhetes. Ouvimos vários comentários do tipo: “Dançaram, eles nunca fiscalizam”; “Perderam dinheiro, heim?”, e por aí vai. Nossa resposta era sempre a mesma:

- A regra é clara: se você utiliza um serviço que não é gratuito, deve pagar por ele.

Sem querer generalizar, mas isso é bem típico da malandragem brasileira. O famoso e famigerado “jeitinho”. Parece que existe sempre essa tentação de querer ser esperto, de querer levar vantagem. Pode até parecer bobagem para alguns, mas esses pequenos delitos formam a base de uma verdadeira cultura de corrupção, e são repercutidos em escala maior nas organizações, nas relações pessoais e profissionais e, é claro, na política. Como diria o Barão de Montesquieu, "a corrupção dos governantes quase sempre começa com a corrupção dos seus princípios".

Aposto que você também tem episódios como esse para compartilhar. Comente mais abaixo.

Tweet This Post

Aposto que você já passou por isso. Você marca um horário para uma consulta médica, tipo umas 9 horas da manhã. Chega lá 8:50, para não atrasar. Sala de espera lotada; televisão de 20 polegadas ligada no programa da Ana Maria Braga; do seu lado, uma pilha de revista Caras do ano passado. O tempo passa… 9:30, 10:00, 10:30, e nada de você ser atendido. Para completar, ainda passam um representante de remédios na sua frente. De 10 em 10 minutos, você consulta a secretária para perguntar se falta muito para a sua vez. “Apenas três pessoas”, responde ela. “Mas não era hora marcada?!”, indigna-se você. “Sim, hora marcada, mas por ordem de chegada”, retruca vitoriosa a eficiente secretária.

“Hora marcada por ordem de chegada” foi uma das pérolas mais interessantes que ouvi nos últimos tempos. Um verdadeiro oxímoro – “figura de linguagem que harmoniza dois conceitos opostos numa só expressão” (Wikipédia).

Esse exemplo, bastante comum, ilustra perfeitamente o descaso com a alma de qualquer negócio: a Administração (os publicitários que me desculpem, mas a administração é fundamental).

“Mas, Leandro, estamos falando de um consultório médico e não de uma empresa”, você pode estar dizendo aí do outro lado. Porém, um consultório médico, no fim das contas, não é também um negócio como outro qualquer? Tem clientes, tem funcionários, contas a receber, contas a pagar, presta um determinado tipo de serviço… Pela lógica do cliente, essa tortura das salas de espera está muito, mas muito errada. E, como diz o ditado às avessas, quem espera sempre cansa.

Organizar uma agenda de consultas não é algo tão difícil – e nem é necessário uma graduação em Administração para tanto. Isso me faz lembrar uma passagem de algum livro de Drucker, onde ele ressaltava a responsabilidade social de todo e qualquer negócio. Nenhuma instituição existe por si só nem é um fim em si mesma – toda e qualquer organização existe em função da sociedade. Drucker citava o exemplo dos hospitais: nenhum hospital existe em função dos médicos e enfermeiras, e sim em função dos pacientes, que só têm um único objetivo: sair do hospital o quanto antes para nunca mais voltar.

E você, tem alguma experiência semelhante para compartilhar?

Tweet This Post

Satisfazer a necessidade dos clientes. Esse é um mantra que qualquer pessoa tem gravado em sua mente. Durante boa parte do século XX, a satisfação dos clientes era a busca do cálice sagrado de qualquer empresa – e ainda não deixou de ser. O que nos demos conta de lá pra cá é que algumas organizações são melhores que as outras nesse quesito, e acabam indo além: não apenas satisfazem os seus clientes, mas os surpreendem, encantam e superam todas as suas primordiais expectativas.

Passamos a observar e a estudar os casos dessas organizações ímpares. Disney, Apple, Starbucks… Quase sempre companhias norte-americanas. Mesmo que você nunca tenha tido contato real com alguma dessas empresas, certamente já viu algum livro ou matéria de revista sobre elas.

Aqui no Brasil temos um caso extremamente particular, que poderia servir de exemplo para o resto do mundo. O Hospital Sírio-Libanês, de São Paulo, além da execução perfeita de sua atividade-fim (cuidar da saúde de seus pacientes), consegue surpreender e encantar todas as pessoas que têm algum contato com a organização.

Recentemente, por motivos de problemas de saúde na família (e também por isso andei afastado do blog), passei alguns dias no Sírio-Libanês. Pude observar como todas as pessoas são extremamente atenciosas em todos os níveis hierárquicos do hospital – dos atendentes da recepção, passando pelo pessoal da limpeza, ascensoristas, enfermeiros, médicos… Cada contato que você tem com uma dessas pessoas surpreende pelo excesso de atenção e cordialidade. Talvez amabilidade fosse o termo mais correto para descrever a sensação dessa experiência. A impressão que se tem é que cada integrante do staff é realmente sensível às preocupações do paciente e de seus familiares.

O Hospital Sírio-Libanês nos traz uma grande lição: para surpreender alguém realmente, não é necessário soltar fogos de artifício, nem oferecer os melhores grãos de café e tampouco a última novidade em tecnologia. Logicamente, isso tudo ajuda. Mas, no fim das contas, o que nos encanta de verdade são os pequenos detalhes, aqueles pequenos gestos que revelam que somos muito mais que um número, muito mais que um target…

Tweet This Post

Recebi uma pergunta interessantíssima sobre o processo de recrutamento e seleção do Google. Ao contrário da maior parte das grandes empresas, que terceirizam esse processo, o Google abraça essa função internamente, inclusive dando ênfase para a “opinião dos pares” -  isto é, para aquilo que os próprios funcionários pensam sobre seus colegas. Enfim, vale a pena realizar internamente o recrutamento e seleção ou é melhor contar com uma empresa especializada para esse fim?
 
Peter Drucker já alertava que a contratação de um colaborador é uma das atividades gerenciais mais importantes – e também uma das mais negligenciadas. O fato do Google tomar para si essa responsabilidade demonstra, mais uma vez, a lucidez da empresa com relação aos detalhes mais importantes do seu negócio. O sucesso por trás de qualquer processo de seleção depende do conhecimento sobre os requisitos e as competências necessárias para o cargo ao qual se está selecionando candidatos. Também é fundamental selecionar pessoas que compartilhem a visão e filosofia da empresa. Ninguém melhor para selecionar, nesse caso, do que os próprios membros da organização, que não apenas compartilham os valores, mas ajudam a moldar a própria cultura da empresa (um detalhe legal quanto a influência dos próprios funcionários na cultura do Google: o lema "don´t be evil", o mote da filosofia empresariado Google, foi cunhado por Paul Buchheit, o engenheiro por trás do Gmail).
 
É formidável a importância que o Google dá para a opinião dos próprios funcionários. Torna evidente a confiança no colaborador e como a empresa valoriza suas opiniões. Como resultado direto, o funcionário tende a se sentir, cada vez mais, parte da empresa. Também é uma estratégia educativa: ajuda na formação de um contexto gerador de criatividade, pois os próprios membros do grupo opinam na escolha de seus futuros parceiros. Enfim, há um aumento da assertividade da seleção, uma vez que o processo fornece inúmeros indícios e impressões sobre o candidato, o que ajuda, consideravelmente, na decisão final da contratação.
 
Um detalhe: também devemos enxergar esse processo de seleção com uma via de mão dupla: não são apenas as empresas que buscam os melhores candidatos, mas também esses buscam apenas as melhores empresas. A empresa deve ser atrativa e saber reter quem atraiu. Como podemos concluir, o Google executa perfeitamente a atração e retenção de talentos.

Tweet This Post

A maior parte das empresas tradicionais ainda está presa ao “modelo industrial”, caracterizado pela utilização dos princípios tayloristas e fordistas. Na época industrial, as pessoas eram educadas a contrapor o prazer ao dever, colocando sempre esse último em primeiro lugar. Alguns pensadores, como o italiano Domenico De Masi, consideram que tais valores não são mais válidos no mundo de hoje, e que alguns prazeres – como o afeto, o lazer e a criatividade – são também deveres. O prazer da criatividade é um dever. Parece-me estupidamente absurdo tentar impor a pessoas escolarizadas e cultas a mesma forma de administração e liderança criada há mais de 100 anos, voltada para pessoas analfabetas ou com baixíssimo nível de instrução.

O Google é uma empresa muito ciente dessa nova realidade. A filosofia da empresa se volta inteiramente ao cultivo de um ambiente de conhecimento, altamente criativo, que se contrapõe totalmente à organização taylorista, burocrática e impessoal. A grande sacada é dar-se conta que um ambiente de conhecimento tem muito mais a ver com pessoas do que com a própria tecnologia. O clima na empresa é o de um “centro de pesquisa” – o que é ideal para manter acesa a chama da criatividade e o entusiasmo dos colaboradores. De que outra forma  é possível administrar as melhores mentes disponíveis no mercado?

O modelo do Google põe em xeque as organizações tradicionais, ainda ancoradas em práticas antigas que tolhem a liberdade e o espírito criativo da organização.

O resultado disso tudo é uma vantagem competitiva sólida e extremamente difícil de ser superada. A empresa atrai os melhores talentos do mundo (foi apontada como a empresa mais desejada para se trabalhar nos Estados Unidos, segundo uma pesquisa da Revista Fortune com mais de 5000 estudantes de MBA dos EUA). O estímulo dentro da empresa é que essas pessoas simplesmente dêem vazão às suas forças criativas em projetos que, não necessariamente, visam lucro. Daí as grandes invenções como o Orkut, o Google Earth, entre tantos outros, que a princípio não tinham um plano de geração de receitas. No fundo, as pessoas trabalham no Google porque realmente gostam do que fazem, e a empresa lhes devolve da melhor forma possível: excelente remuneração, tempo livre para projetos pessoais, além das inúmeras “mordomias”, como as comidinhas, o pebolim e até massagistas.

Você não se comprometeria ao máximo em uma empresa dessas?

Tweet This Post

Previously on Administre-se: o post da semana passada, tarde demais para começar, deu o que falar. Muitos leitores relataram suas empreitadas depois dos 30, 40, e até mesmo 60 anos, contrariando totalmente o senso-comum de que só devemos encarar os desafios típicos de cada faixa-etária.

Essa semana, para encerrar o assunto, entrevistei um cara que resolveu se reinventar depois dos 40. Andrei Giacomini é servidor público federal do TRE-RS, formado em Informática pela PUC-RS. Apesar da carreira totalmente estável e sem riscos no horizonte, Andrei resolveu cursar Administração na UFRGS. Confira como está sendo essa experiência:

Por que você decidiu cursar Administração, já tendo feito um curso superior e conquistado uma carreira estável?
Por dois motivos. Primeiro, aa carreira que estou e detentor de um cargo de gestão, senti a falta de embasamento teórico para coordenar um grupo de pessoas e implementar as novas teorias (Gestão por Projetos, Qualidade no Serviço Público, Gestão de Desempenho, entre outras) que estão sendo implementadas agora no serviço público. Segundo, o curso de Administração é o que melhor prepara para outras carreiras, e pretendo seguir a de Gestor de Estado mais na frente.

O que as pessoas disseram quando você decidiu fazer um novo curso de graduação nessa altura do campeonato?
Complicado. De fato, tive o apoio somente de minha esposa e
filhos. Todos os demais acharam uma aventura desnecessária, diziam que eu não aguentaria o "tranco", que eu não me adaptaria a conviver no meio de jovens, enfim todos acharam que era uma loucura e um desperdício de tempo.

E como é essa convivência com jovens de 18, 20 anos?
Talvez esta tenha sido a melhor e maior surpresa. É muito bom ver que jovens, com a metade da minha idade ou menos, me aceitaram como sendo um deles. O convívio com a minha turma é de igual para igual, inclusive não tenho nenhum privilégio pelo fato de ser mais velho.
Claro que este respeito se conquista mas noto que os jovens de hoje não têm tanto preconceito com os "veteranos".

O que você extrai de melhor da faculdade?
Como venho de uma área estritamente técnica, quase toda a teoria que estou vendo agora é novidade. O fato de ter uma boa bagagem de vida me faz absorver com mais facilidade os conceitos e, como estou fazendo um curso que escolhi após ter amadurecido, isso me faz estar completamente è vontade, sentindo prazer em estar na aula.

Pelo fato de você ser mais velho que seus colegas, acha que contribui com a turma?
É muito estranho ver que quase todos os exemplos que os professores dão em aula eu vivi e isso me permite agregar comentários sobre os assuntos em aula. Sempre tendo cuidado para não ser o chato da aula que quer demonstrar que sabe tudo ou mais que os outros… (creio que isso foi fundamental para melhorar a convivência com o grupo!)

Você aconselha alguém a começar um curso depois dos 30, 40…?
Creio que todos deveriam ter esta experiência. É fascinante comparar a minha experiência no primeiro curso com a que estou tendo agora. A forma de ver a realidade, principalmente na Administração que é uma ciência aplicada, é muito intensa e ainda tem um bônus: conviver com jovens adolescentes te permite entender melhor os próprios filhos.

Em que esse novo curso acrescenta em termos práticos à sua carreira e ao seu currículo?
Humm… Imagine a vantagem que tenho frente aos administradores formados há 20 ou 30 anos atrás. Eu tenho a mesma bagagem de vida e estou com as novas teorias da administração "fresquinhas". Vejo isto como um imenso diferencial.

E o que os seus superiores acham dessa sua empreitada?
Creio que este é o maior benefício de estar no serviço público. Tenho um bom apoio dos meus superiores, até porque trago a teoria atual para dentro do local de trabalho.

Valeu pela entrevista, Andrei!
Eu é que agradeço! Fico muito feliz em poder colaborar com esta tua iniciativa, pois sempre tentei expressar a felicidade que sinto por ter feito esta opção num momento tão apropriado da minha vida. É impressionante como é possível remoçar internamente sem cair no ridículo de querer demonstrar para os outros "olhem como sou jovem!". O melhor é ver que estou fazendo um bem para mim, e isso gera reflexos positivos em todos os meus ambientes de convivência – família, trabalho, faculdade…

Tweet This Post