19/06/2009 - 15:18

Hora marcada por ordem de chegada

Aposto que você já passou por isso. Você marca um horário para uma consulta médica, tipo umas 9 horas da manhã. Chega lá 8:50, para não atrasar. Sala de espera lotada; televisão de 20 polegadas ligada no programa da Ana Maria Braga; do seu lado, uma pilha de revista Caras do ano passado. O tempo passa... 9:30, 10:00, 10:30, e nada de você ser atendido. Para completar, ainda passam um representante de remédios na sua frente. De 10 em 10 minutos, você consulta a secretária para perguntar se falta muito para a sua vez. “Apenas três pessoas”, responde ela. “Mas não era hora marcada?!”, indigna-se você. “Sim, hora marcada, mas por ordem de chegada”, retruca vitoriosa a eficiente secretária.

“Hora marcada por ordem de chegada” foi uma das pérolas mais interessantes que ouvi nos últimos tempos. Um verdadeiro oxímoro - “figura de linguagem que harmoniza dois conceitos opostos numa só expressão” (Wikipédia).

Esse exemplo, bastante comum, ilustra perfeitamente o descaso com a alma de qualquer negócio: a Administração (os publicitários que me desculpem, mas a administração é fundamental).

“Mas, Leandro, estamos falando de um consultório médico e não de uma empresa”, você pode estar dizendo aí do outro lado. Porém, um consultório médico, no fim das contas, não é também um negócio como outro qualquer? Tem clientes, tem funcionários, contas a receber, contas a pagar, presta um determinado tipo de serviço... Pela lógica do cliente, essa tortura das salas de espera está muito, mas muito errada. E, como diz o ditado às avessas, quem espera sempre cansa.

Organizar uma agenda de consultas não é algo tão difícil – e nem é necessário uma graduação em Administração para tanto. Isso me faz lembrar uma passagem de algum livro de Drucker, onde ele ressaltava a responsabilidade social de todo e qualquer negócio. Nenhuma instituição existe por si só nem é um fim em si mesma – toda e qualquer organização existe em função da sociedade. Drucker citava o exemplo dos hospitais: nenhum hospital existe em função dos médicos e enfermeiras, e sim em função dos pacientes, que só têm um único objetivo: sair do hospital o quanto antes para nunca mais voltar.

E você, tem alguma experiência semelhante para compartilhar?

26/05/2009 - 17:37

Encantando de verdade

Satisfazer a necessidade dos clientes. Esse é um mantra que qualquer pessoa tem gravado em sua mente. Durante boa parte do século XX, a satisfação dos clientes era a busca do cálice sagrado de qualquer empresa – e ainda não deixou de ser. O que nos demos conta de lá pra cá é que algumas organizações são melhores que as outras nesse quesito, e acabam indo além: não apenas satisfazem os seus clientes, mas os surpreendem, encantam e superam todas as suas primordiais expectativas.

Passamos a observar e a estudar os casos dessas organizações ímpares. Disney, Apple, Starbucks... Quase sempre companhias norte-americanas. Mesmo que você nunca tenha tido contato real com alguma dessas empresas, certamente já viu algum livro ou matéria de revista sobre elas.

Aqui no Brasil temos um caso extremamente particular, que poderia servir de exemplo para o resto do mundo. O Hospital Sírio-Libanês, de São Paulo, além da execução perfeita de sua atividade-fim (cuidar da saúde de seus pacientes), consegue surpreender e encantar todas as pessoas que têm algum contato com a organização.

Recentemente, por motivos de problemas de saúde na família (e também por isso andei afastado do blog), passei alguns dias no Sírio-Libanês. Pude observar como todas as pessoas são extremamente atenciosas em todos os níveis hierárquicos do hospital – dos atendentes da recepção, passando pelo pessoal da limpeza, ascensoristas, enfermeiros, médicos... Cada contato que você tem com uma dessas pessoas surpreende pelo excesso de atenção e cordialidade. Talvez amabilidade fosse o termo mais correto para descrever a sensação dessa experiência. A impressão que se tem é que cada integrante do staff é realmente sensível às preocupações do paciente e de seus familiares.

O Hospital Sírio-Libanês nos traz uma grande lição: para surpreender alguém realmente, não é necessário soltar fogos de artifício, nem oferecer os melhores grãos de café e tampouco a última novidade em tecnologia. Logicamente, isso tudo ajuda. Mas, no fim das contas, o que nos encanta de verdade são os pequenos detalhes, aqueles pequenos gestos que revelam que somos muito mais que um número, muito mais que um target...

05/05/2009 - 16:36

Vamos “escultar” mais?

Ao que pesem as críticas, gosto muito de assistir O Aprendiz, reality show comandado pelo badalado administrador e empresário Roberto Justus. É uma pena que não esteja conseguindo acompanhar com afinco a edição atual, pois a Record passa antes uma novela interminável, jogando o programa para depois das 23:30.

Bom, essa edição reúne apenas estudantes universitários das mais diversas áreas. Na semana passada, um dos participantes escreveu um bilhete para a líder de sua equipe, com o objetivo de dar algumas dicas para o melhor andamento da tarefa. Até aí tudo bem. A bronca foi que o tal bilhete foi parar nas mãos do poderoso chefão, Roberto Justus:

“Está faltando novamente ESCULTAR”.

Como reza o velho dito, o sujeito perdeu uma bela chance de ficar calado. Ao ler o conteúdo da mensagem na frente dos demais colegas, o apresentador chegou a perguntar se o participante tinha certeza que era universitário, pois sua redação era digna de um semi-analfabeto. É mole?

Já cheguei a comentar aqui no blog sobre a importância de conhecer o mínimo de nossa língua-mãe (vide o post “Menos gordura!”). Nem sei se o cara era um concorrente forte ou não, nem se tinha qualidades que justificassem sua permanência no programa. Não importa. No momento em que ele conseguiu a proeza de escrever “escultar”, não era necessário dizer mais nada. Morreu ali.

De fato, o participante desmoronou. Partiu para a agressão verbal pura e simples contra uma das colegas e se limitou a repetir chavões batidos dos livros de negócios: “é preciso ter foco”.

Justus não se viu diante de outra alternativa a não ser lhe dizer: VOCÊ ESTÁ DEMITIDO!

22/04/2009 - 11:13

Recrutamento e Seleção no Google

Recebi uma pergunta interessantíssima sobre o processo de recrutamento e seleção do Google. Ao contrário da maior parte das grandes empresas, que terceirizam esse processo, o Google abraça essa função internamente, inclusive dando ênfase para a “opinião dos pares” -  isto é, para aquilo que os próprios funcionários pensam sobre seus colegas. Enfim, vale a pena realizar internamente o recrutamento e seleção ou é melhor contar com uma empresa especializada para esse fim?
 
Peter Drucker já alertava que a contratação de um colaborador é uma das atividades gerenciais mais importantes - e também uma das mais negligenciadas. O fato do Google tomar para si essa responsabilidade demonstra, mais uma vez, a lucidez da empresa com relação aos detalhes mais importantes do seu negócio. O sucesso por trás de qualquer processo de seleção depende do conhecimento sobre os requisitos e as competências necessárias para o cargo ao qual se está selecionando candidatos. Também é fundamental selecionar pessoas que compartilhem a visão e filosofia da empresa. Ninguém melhor para selecionar, nesse caso, do que os próprios membros da organização, que não apenas compartilham os valores, mas ajudam a moldar a própria cultura da empresa (um detalhe legal quanto a influência dos próprios funcionários na cultura do Google: o lema "don´t be evil", o mote da filosofia empresariado Google, foi cunhado por Paul Buchheit, o engenheiro por trás do Gmail).
 
É formidável a importância que o Google dá para a opinião dos próprios funcionários. Torna evidente a confiança no colaborador e como a empresa valoriza suas opiniões. Como resultado direto, o funcionário tende a se sentir, cada vez mais, parte da empresa. Também é uma estratégia educativa: ajuda na formação de um contexto gerador de criatividade, pois os próprios membros do grupo opinam na escolha de seus futuros parceiros. Enfim, há um aumento da assertividade da seleção, uma vez que o processo fornece inúmeros indícios e impressões sobre o candidato, o que ajuda, consideravelmente, na decisão final da contratação.
 
Um detalhe: também devemos enxergar esse processo de seleção com uma via de mão dupla: não são apenas as empresas que buscam os melhores candidatos, mas também esses buscam apenas as melhores empresas. A empresa deve ser atrativa e saber reter quem atraiu. Como podemos concluir, o Google executa perfeitamente a atração e retenção de talentos.

06/04/2009 - 11:34

Quero trabalhar no Google!

A maior parte das empresas tradicionais ainda está presa ao “modelo industrial”, caracterizado pela utilização dos princípios tayloristas e fordistas. Na época industrial, as pessoas eram educadas a contrapor o prazer ao dever, colocando sempre esse último em primeiro lugar. Alguns pensadores, como o italiano Domenico De Masi, consideram que tais valores não são mais válidos no mundo de hoje, e que alguns prazeres - como o afeto, o lazer e a criatividade – são também deveres. O prazer da criatividade é um dever. Parece-me estupidamente absurdo tentar impor a pessoas escolarizadas e cultas a mesma forma de administração e liderança criada há mais de 100 anos, voltada para pessoas analfabetas ou com baixíssimo nível de instrução.

O Google é uma empresa muito ciente dessa nova realidade. A filosofia da empresa se volta inteiramente ao cultivo de um ambiente de conhecimento, altamente criativo, que se contrapõe totalmente à organização taylorista, burocrática e impessoal. A grande sacada é dar-se conta que um ambiente de conhecimento tem muito mais a ver com pessoas do que com a própria tecnologia. O clima na empresa é o de um “centro de pesquisa” – o que é ideal para manter acesa a chama da criatividade e o entusiasmo dos colaboradores. De que outra forma  é possível administrar as melhores mentes disponíveis no mercado?

O modelo do Google põe em xeque as organizações tradicionais, ainda ancoradas em práticas antigas que tolhem a liberdade e o espírito criativo da organização.

O resultado disso tudo é uma vantagem competitiva sólida e extremamente difícil de ser superada. A empresa atrai os melhores talentos do mundo (foi apontada como a empresa mais desejada para se trabalhar nos Estados Unidos, segundo uma pesquisa da Revista Fortune com mais de 5000 estudantes de MBA dos EUA). O estímulo dentro da empresa é que essas pessoas simplesmente dêem vazão às suas forças criativas em projetos que, não necessariamente, visam lucro. Daí as grandes invenções como o Orkut, o Google Earth, entre tantos outros, que a princípio não tinham um plano de geração de receitas. No fundo, as pessoas trabalham no Google porque realmente gostam do que fazem, e a empresa lhes devolve da melhor forma possível: excelente remuneração, tempo livre para projetos pessoais, além das inúmeras “mordomias”, como as comidinhas, o pebolim e até massagistas.

Você não se comprometeria ao máximo em uma empresa dessas?